服务满意度2014年6月5日.pptVIP

我们的具体问题在哪里？ 具体问题在哪里？ 21 能否正确诊断车辆故障？一次修好？ 我的喇叭不按就响，按 们都修不好，贵没关系， 了不响，我去维修，他 怎么总是找不 关键得维修好啊，我很 怀疑他们的维修技术是 到问题呢？ 不是专业性的 “不专业” 相同的小毛 病总出现 “烦” 配件是原 厂的吗？ 案例 “ 维修人员没有过硬的技术，我的车的雨刮 器不好，在服务站也没有维修好 ；电路方面 诊断不出来，小徒弟都不懂，都诊断不出来， 师傅都是让小徒弟来诊断” “ 车子小问题一直没有解决，速度表不准 确，在高速路上跑一段时间后就回到零指 示了，已经换了但还是没有解决；还有挡 泥板刮不干净，还有噪音，小毛病一直不 断，很是影响心情的 ” “ 配件的质量太差了，和原装的差很多， 难道服务站给我们换的不是原厂配件 吗？ ” 22 保养维修是否要等待很长时间？紧急情况能及时处理吗？ 时间宝贵，等 待的时间太长 “急” 配件要等这么 久都没有答复 遇到紧急情况， 服务站能及时处 理就好了 案例 两小时就好了，我到这里让我等足足等 “ 来做一次简单的保养，别的地方只要 了半天的工夫，做出来的效果也没有比 两小时的活漂亮多少，大家都很忙的 ” “ 配件的问题让人很头疼，总是没有这 个也没有那个，有一次我等一个配件等 了 4 个月都没有得到回复。有些不常用的 配件可以少，但少到连一件库存都没有 的情况还真让人费解” “ 在外出行，突然遇到车子动不了，天气 状况很糟糕，急得我都没任何办法了， 服务站能及时把我的车拖走就太好了 ” 23 维修费用是否高的离谱？提供增值服务吗？ 费用比非 贵正常，但不 4S 店 要离谱 对老顾客有没 有优惠？ 案例 价，价位让客户难以接受，费用高出 “ 有用户反映，要 针对于市场的行情定 20% 的可以接受，但高出 无法承受 200-300% 让人 ” “ 希望对经常来这里的老顾客一些优惠 正常，赠送点小礼品，赠送点机油打折 优惠等活动，人们会去的更多” 24 提 升 篇 如何达成我们的目标 一个顾客决定忠诚还是开小差，往往产生于对 小遭遇的累加 25 顾客需要什么？ 少情况，而是想知道 我并不在乎你知道多 你对我有多关心 26 如何让顾客感受到关心 关注细节服务 ，让顾客感受到我们的关心！ 宝马 4S 店：通过细节服务消除距离感 ? “客人其实是很敏感的，从一个眼神里就能感觉到销售人员对他的态度。因此，我 们力图通过一些细节来消除这种距离感，比如工作人员声音的大小、笑容的程度、与 客人之间的距离等都要有恰当尺寸的把握。” ? “服务应该是随时让顾客感觉到舒适和随意的，比如我们会要求服务人员在门口迎 宾，为顾客开门，微笑服务，这些都是为了不让每一位顾客产生失落感和距离感。” 27 培养服务意识 —— 一个案例 ? L.L.Bean 公司为激励公司员工很好的为顾客服务，在公司办公室周围贴上醒目的标语： 什么是顾客？ 什么是顾客？ ? 顾客是本办公室最重要的人 ...... 不论是亲临或邮购 ? 不是顾客依靠我们 ...... 而是我们依靠顾客 ? 顾客不是我们工作的障碍 ...... 他们是我们工作的目标。我们不是通过为他 们服务而给他们恩惠。 ...... 而是他们给我们为其服务的机会而给予我们恩 惠 ? 顾客不是我们要争辩和斗智的人。从未有人会取得同顾客争辩的胜利 ? 顾客是把他们的欲望带给我们的人。我们的工作是为其服务，使他们和 我们都得益 28 服务满意度 1 理论篇 现实篇 提升篇 顾客满意对我们的重要意义 我们的满意度现状 如何达成我们的目标 2 主 要 内 容 理 论 篇 顾客满意对我们的重要意义 3 理论篇 顾客满意对我们的重要意义 仅仅满足顾客是不够的，你还必须取悦他们。 —— 科特勒论营销 4 顾客是我们的“衣食父母” 顾客是企业利润的来源 保留老顾客 赢得新顾客 5 保留老顾客的重要性 老顾客带来更多的利润，消耗更少的资源 研究表明： 1 、获取一个新顾客的成本是保留一个老顾客的 5 倍 ， 转 换一个当前供应商处的满意顾客需要大量的努力 2 、一个公司平均每年 丢失 10% 的顾客 3 、一个公司如果将其顾客流失率 降低 5% ， 其利润就 能 增加 25%~85% 4 、 顾客利润率主要来自于老顾客的生命期 限 6 保留顾客的两种途径 保留顾客 设置高的转换壁垒 当顾客改变供应商 将涉及较高的资金成本 、寻找成本或老主顾折 扣的丧失等时，顾客可 能就不太愿意更换供应 商 提高顾客满意度 在高满意度情况下， 如果竞争者只是简单的 采用低价或一些拉客的 小花招，便很难争取到 顾客 7 设置转换壁垒的方法不可取 保留顾客 设置高的转换壁垒 当顾客改变供应商 将涉及较高的资金成本 、寻找成本或老主顾折 扣的丧失