总部客户服务管理基础手册模板.docVIP

客服服务管理手册模板 逸马国际顾问集团出品 编制说明 【编制目标】 标准化是连锁企业大规模快速扩张基础，标准工具包含步骤、规范、表单，而其关键表现方法就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业经验，推出了涵盖连锁企业运行各个方面手册工具，方便各连锁企业能够据此快速领悟、发明、实践适合企业本身手册工具，推进本身连锁平台快速发展。 《连锁总部用户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在专业积累和企业实践基础上总结而成，意在为连锁企业编制《总部用户服务管理手册》提供范例和方法。 【使用说明】 本手册模板包含会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。其中包含很多工作程序及规范标准，是工作实施基础标准指导。是连锁成功操作经验。 请企业依据本身经营特色和个性需要进行对应调整、补充。 为正常阅读和修改模板里步骤图，提议您安装Microsoft Office Visio软件 ，软件安装和使用说明请见软件光盘。Visio软件能够在网上下载，您能够下载自行安装。 【版权申明】 本手册仅供购置产品企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问全部。未经本企业书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，经过网络、媒体和其它任何方法向第三方传输或公开公布。如侵犯本企业版权等知识产权，本企业将依法追究其法律责任。 版权全部 侵权必究 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 编制说明 1 1 用户服务管理概述 4 1.1 客服管理定义 4 1.2 客服管理关键性 4 1.3 客服工作标准 5 1.4 服务范围 5 1.5 服务水平 5 2 客服部组织构架及岗位职责 5 2.1 组织架构 5 2.2 岗位职责 6 2.2.1 客服部经理岗位说明书 6 2.2.2 客服专员岗位说明书 7 3 客服部管理制度 9 3.1 会议制度 9 3.2 行为规范制度 10 3.3 工作汇报制度 10 3.4 建立和保管用户资料 10 4 会员信息管理 10 4.1 新会员资料管理 10 4.1.1 新会员资料管理步骤 11 4.1.2 操作规范 11 4.2 到期会员资料管理 12 5 会员数据分析和管理 12 5.1 会员消费水平分析 12 5.1.1 操作步骤 13 5.1.2 操作规范 13 5.1.3 分析指标和公式 14 5.2 消费会员性别年纪分析 15 5.2.1操作步骤 15 5.2.2操作规范 15 5.2.3分析指标和公式 16 5.3 会员消费力分析 17 5.3.1操作步骤 17 5.3.2操作规范 17 5.3.3分析指标和公式 18 5.4 会员流失分析 21 5.4.1操作步骤 21 5.4.2操作规范 21 5.4.3分析指标和公式 22 6 会员关系维护管理 23 6.1 会员关系维护工具 23 6.2 用户投诉处理 23 6.2.1直接投诉处理 23 6.2.2门店投诉处理 24 6.3 会员售后回访 24 6.3.1会员售后回访步骤 25 6.3.2操作规范 25 6.3.3会员回访分类 26 7 礼品管理 29 7.1 总仓礼品盘点 29 7.1.1总仓礼品盘点步骤 29 7.1.2关键步骤说明 30 7.2 门店礼品盘点 30 7.2.1门店礼品盘点步骤 30 7.2.2关键步骤说明 31 7.3 礼品审批发放及管理 33 7.3.1礼品审批发放及管理步骤 33 7.3.2关键步骤说明 34 8 工具表单 34 8.1 参考表单 34 8.2 《用户投诉意见处理表（客服部用）》 34 8.3 《赠品发放记录表》 35 8.4 《到期会员名单》 36 8.5 《礼品申请单》 36 8.6 《门店礼品库存表》 36 8.7 《门店礼品盘点表》 37 8.8 《门店礼品盘点汇总表》 37 8.9 《总仓礼品库存表》 38 8.10 《总仓礼品盘点表》 38 用户服务管理概述 客服管理定义 客服管理，就是指企业为了建立、维护并发展用户关系而进行各项服务工作总称，其目标是建立并提升用户满意度和忠诚度、最大程度地开发利用用户。 客服管理关键性 优质用户服务是最好企业品牌； 优质用户服务是预防用户流失最好屏障； 老用户是企业发展壮大基石。 客服工作标准 熟悉自己业务； 一直保持冷静