2020酒店客房迎客服务.pptVIP

迈点网 / 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站 迈点网 / 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站 教学内容 ： 客房迎客服务 ? 知识目标 ： 了解迎客服务的程序和技巧 ? 能力目标 ： 掌握迎客服务 ? 情感目标 ： 教学目标 ： 培养学生关注细节、灵活适度、 用心服务的职业素养。 迈点网 / 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站 教学重点及难点： 教学时间： 一课时 教学方法： 教 学用具： 多媒体课件 如何为客人提供热情、适 度、优质的迎客服务。 启发式、模拟训练、讲授、案例分 析 迈点网 / 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站 一、入住前的迎客准备工作 1 、 了解客情： 知到店时间、知人数、知国 籍、知身份、知接待单位、 知生活标准、知收费办法、 知离店时间 了解客人的 宗教信仰 了解客人的 风俗习惯 了解客人的 健康状况 八知： 三了解 ： 迈点网 / 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站 一、入住前的迎客准备工作 1 、 了解客情： 2 、为客人准备好各种消耗用品 3 、检查设备和用品 八知、三了解 迈点网 / 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站 案例 2 、某一套房入住一对新婚夫妇，他们是来 度新婚蜜月的。 1 、某天一标准间要入住一对夫妇和一个 5 岁的小孩，入住时间是当天晚上。 分析：房间的布置要考虑到突出新婚气氛。比如 恰当的粘贴一些 细 节 显 示 差 别 下列哪些物品需要添加：（ ） A 、电视机 B 、拖鞋 C 、牙刷 D 、冰箱置 E 、水杯 F 、水壶 B 、 C 、 E 迈点网 / 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站 二、客人入住的应接工作 1 、热情迎宾 (1) 迎宾位置 ： (2) 笑脸相迎，主动问好 要点： A 、鞠躬行礼 B 、自我介绍 C 、核实房号 应在客人走出电梯以后， 鞠躬幅度不宜过大。 电梯口、有服务趋势的 侧前方 D 、提拎行李 需要先 征求客 人的同 意！ 迈点网 / 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站 2 、引宾入房 要领： （ 1 ）引领客人进入客房 迈点网 / 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站 迈点网 / 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站 迈点网 / 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站 2 、引宾入房 要领： （ 1 ）引领客人进入客房 在客人的 侧前方 A 、引领方位 注： B 、引领距离 直行时相距 1 ～ 1.5 米 拐弯时略作停顿并 伸手示意 （ 2 ）进入客房 A 、先敲门，再用钥匙开门 B 、先请客人进，再提行李进门 五指并拢 迈点网 / 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站 3 、介绍房间设备 要领： （ 1 ） 介绍设备 并告知客人楼层电话 迈点网 / 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站 小龚的迷茫 午后，电梯门打开，“叮当”一声走出两位港客，小龚立刻 迎上前去，微笑着说：“先生，您好 ! ” 她看过客人的住宿证， 然后接过他们的行李，一边说：“欢迎入住本饭店，请跟我 来。”一边领他们走进客房，随手给他们沏了两杯茶放在茶 几上，说道：“先生，请用茶。”接着她又用手示意，一一 介绍客房设备设施：“这是床头控制柜，这是空调开 ……” 一 位客人用粤语打断她的话头，说：“知道了。”但小龚仍然 继续说：“这是电冰箱，桌上文件夹内有 ‘入住须知和 ‘电话指南 ……” 未等她说完，另一位客人又掏出钱包抽出 一张面值 10 元的外汇券不耐烦地给她。霎时，小龚愣住了， 一片好意被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红 着脸对客人说：“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您 ! 如 果没有别的事，那我就告退了。”说完便退出房间回到服务 台。 问题： 1 、小龚的服务有没有错？ 2 、小龚的服务为什么会引起客人的误会？ 迈点网 / 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站 ［评析］ ： 1 、 小龚对客人积极主动的服务热情 首先应该充分肯定。 2 、小龚对两位港客太地道的服务确 有欠妥之处。让客人感到对方以为他们 未见过世面而在开导他