中国联通客户经理分级管理详解.pptVIP

客户经理分级管理 分级管理的目的 分级管理的原则 1.满足客户日益复杂的需求 2.满足客户经理自身发展和职 业生涯规划的需要 重视贡献、认可价值 3.提升集团客户服务质量 2.严格选拔、宁缺毋滥 4.建立科学、有效的激励及晋 升机制 适用范围 衢州移动各级客户经理  客户服务员管理 集团数据 督导 户服 客户经理客户经理客户经理客户经理‖客户经理务员 客户服务员实际工作定位 客户服务员实际工作职责 客户服务员是客户经理团队的内务管家职责一、内务管理职责四、协助监督 客户服务员是集团数据督导的管理助手职责二、后台管理职责五、其他 职责三、协调沟通 建议 增加客户服务员质检职能,使客户服务员职责与实际工作相符合 适当调整客户服务员的岗级,可采用与客户经理相等的6岗  目录 概述 客户经理分级管理 客户服务员管理 分级管理办法 客户经理级别划分 客户经理晋升 客户经理降级与淘汰 分级结果运用 附则  客户经理级别划分 客户经理级别划分 高级客户经理 任职条件 高级客户经理 中级客户经理 任职条件 中级客户经理 初级客户经理 任职条件 初级客户经理 各级别客户经理比例 客户经理 初级客户经 中级客户经理 高级客户经理 晋升方向 6岗 集团数据督导/ 0-100分 分局长/其他岗 建议比例 30% 20% 备注:(1)建议比例是各区县保持动态平衡时各级别最佳的一个比例 (2)高级客户经理比例不得突破建议比例限制  客户经理岗位职能 鬥、客产经理你默音 工作定位 岗位职责书 具备的素 质和技能  客户经理的初始级别评定 通过内部招聘或转岗成为 外部招聘时,比照客户经 客户经理的员工,必须经 理的《任职资格》,依据 过两个月的试岗期,试岗 初选人员的笔试和面试成 期鉴定合格后确定客户经 绩,原则上外聘客户经理 理等级 初定级别为初级 客户经理的招聘有内部招聘和外部招聘两种途径  客户经理晋级 级周期 晋级原则 由市公司人力资源部 原则客户经理由市 统一组织岗位技能鉴 公司统一组织评定 遵循公平、公正、 定和年度在岗技能测 公开 试试用期客户经理晋 客户经 原则上晋级幅度为 升初级客户经理,由 理晋级 逐级晋升,不得越 各区县分公司自行安 级晋升 晋级评定机构 年度绩效考核成绩及排名由所在部门提供 由市公司人力资源部统一组织岗位技能鉴 定和年度在岗技能测证 中级(含)以上客户经理由市公司统一组 织评定  晋级申请资格 晋级申请条件 原职级 晋升级别 原职级任职年限 客户经理成绩 高级客户经理督导/分局长 中级客户经理高级客户经理1年以上中级客户经理各分公司绩效排名前40% 初级客户经理中级客户经理半年以上初级客户经理各分公司绩效排名前60% 试用期 初级客户经理 试用期合格 试岗期考核合格 注:①客户经理年度在岗技能测试每年下半年举行一次,作为客户经理技能级别的甄别手段 ②考试时间与试题由市公司人力资源部统一确定 破格晋升 越级晋升 其它 升升  客户经理晋级程序(1/2) 晋级名额的确定:按照各级客户经理的比例规定,确定本年度各级别的晋升名额 晋升初级客户经理程序 见习期 试岗期 见习期满后,初级客户经理 客户经理试岗期满后经工作 进行个人工作总结,分公司 鉴定合格,并通过客户经理 集团数据督导对其试岗期的 岗位技能鉴定的,晋升为初 表现做出鉴定,并向分公司 级客户经理。试岗鉴定不合 场部、人力资源部报批 格,或未通过客户经理岗位 确定工作表现达到要求的人 技能鉴定的,予以辞退或换 员名单  客户经理晋级程序(2/2) 晋级评分制:满分100分。上级领导评价30分,案例分析演讲40分,客户经理年度绩效30分 晋升中级(含)以上客户经理的程序 6 市公司 管理小组 开展案例 结果汇总人力资 集团数 达到晋级 根据客户 组成竞聘 申请资格 分析演讲计算并得源部核 据中心 经理晋升 评审小组 活动;评 出结果。 的员工自 资格进行 确认评审 审委员综 照晋升公布晋 愿填写 户经理 资质审核 委员名单 合评价 名额,确级结果 《员工晋 晋级管 定晋升人并立即 级申请表 理小组 员名单