(完整版)电商客服管理制度.docVIP

电商客服管理制度 1、 上班时间： 白班 8：30-17 ：00，晚班 16:30-24:00, 每周单休， 做六休一， 休息时间由主管轮流安排，晚班客服下班时间原则上以 24 点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班 客服做好工作交接，晚班客服下班前填写好交接事项。 2、 客服部每周例会，讨论常见问题以及解决方案，每天由各组主管组织 例会，调动员工激情，确定当天目标。 3、 每周一下午 13：50 召开例会，每位客服都需要汇报自己上周的工作，及接下来需要修改的地方。 4、 在工作中要记录，空闲的时候可以记录自己的客户成交率，查找没成 交的原因在哪里，思考才会有进步。 5、 客服必须了解会员制度及公司所有产品属性，茶油的作用与功效，适 合人群等。 6、 接待好每一位咨询的顾客，文明用语，礼貌待客，不得爆粗口，不得 对客户不耐烦、不尊重，不得影响公司形象，如果一个自然月内因服 务原因收到买家投诉，一次罚款 50 元，第二次翻倍，三次以上自动离 职。 7、 没成交一位会员，都要到该笔交易订单里面备注自己的姓名，客户姓 名电话地址邮箱等资料，如因自己失误，少得提成自己承担损失，如 果客户有特殊要求的，或有任何建议，都要备注，并及时解决。 、 8、 如遇客户介绍客户，必需填写好应填写资料，还需填写客户转介表。 9、 上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请