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企业如何应对公关危机 w. 精品资料网 概要 ●从三鹿案例出发,分析企业如何正确应对公 关危机。 主要内容包括 1、危机公关机制 2、三鹿案例分析 3、其他典型案例 4、易车实例讨论 w. 精品资料网 公关危机定义 ●月有阴晴圆缺,人有旦夕福祸。企业的发展 并不是一帆风顺的,各种或大或小的危机无 时不在侵袭着企业的正常发展。 公共关系危机是组织内外的某种非常性因素 引发的公共关系非常事态和失常事态,也是 种特殊的公共关系状态 ●危机的发生往往是难以预见的;危机对于组 织自身利益、形象和生存的影响是很大的, 甚至是致命的。 w. 精品资料网 公关危机发生的原因 般导致危机的因素有三种类型,大致是利 益驱动型、自然灾害型和对手陷害型三类。 ●内部环境的原因 组织自身素质低下、管理缺乏规范、经菅决 策失误、法制观念淡薄、公关行为失策 品质量缺陷等。 外部环境的原因 自然环境突变、企业恶性竞争、政策体制不 利、科技负影响、社会公众误解、公众自我 保护和全新传媒的出现等。 w. 精品资料网 公关危机的发展过程 ●危机发展过程一般可分为四个阶段 前兆期一加剧期一处理期一消除期 前兆期:是危机处理的最佳时期。在这个阶 段,处理危机的成本少并且可以将危机造成 的伤害降到最低 加剧期:危机事件本身产生放大效应 处理期:按照危机处理的程序,及时妥善处 理危机。 消除期:消除影响,矫正形象。总结危机事 件,建立健全防范机制 w. 精品资料网 什么是危机公关? ●危机公关是指从公共关系角度对危机的预防、 控制和处理。 ●对于企业而言,危机公关实际上就是企业在 处理危机时所采取的一切手段和策略,以恢 复公众信任,重塑企业形象。 ●危机公关是个系统工程,它需要调动企业各 个方面的力量以及企业日常公关工作逐步积 累的社会关系网络,为危机的尽快消除奠定 基础。 w. 精品资料网 危机意识 危机意识是一种对环境时刻保持警觉并随时做 出反应的意识,也就是随时会辨别和捕捉危机 前兆的意识。 危机意识的本质就是公众利益至上的意识。只 有通过赢得社会公众的理解和支持才能化解 “突发的事故或事件”造成的危机 ●树立危机意识 组织管理层首先要树立危机意识 构建全员危机意识。 及时解决危机的意识。 危机意识可以通过培训和演练不断强。 w. 精品资料网 危机管理与危机预警 ●如果把一只青蛙扔进沸水中,青蛙会马上跳出 来。但如果把一只青蛙放入凉水中逐渐加热 青蛙会在不知不觉中失去跳出的能力,直至被 热水烫死。这就是危机管理中的青蛙原理。 危机管理是分析危机产生的原因和过程,研究 应付危机的规则和反危机的手段和策略。当危 机已经发生,启动危机处理程序去应对危机, 采取系列自救行动,与公众协调沟通,修正组 织形象,改善组织的公关关系状态 危机预警需要建立一支来自组织各个岗位的 练有素的公关队伍。随时监控与组织生存发展 密切相关的信息,及时的敏锐的发现危机信息 并加以分析,将危机消灭在萌芽状态 w. 精品资料网 危机处理程序 第一时间原则,也称为“24小时”原则 第 分析危机类型,启动相应危机预案 第一时间调查事件真相 第一时间按照最坏原则切断危机的扩散通道,采取积极的补救措 施,尽量消除危机已经造成的不良影吓 第一时间安抚被危机波及的直接受害者和潜在受害者,大事化小, 第一时间主动和媒体进行信息交流沟通,将掌握的资讯和组织采 取的措施随时 ●建立高效通畅的危机沟通管道 危机沟通有五大对象:受 媒体、内部员工、上级部门和关 联组织 个声音说话,控制传播渠道和内容。 对危机影响的弱势群体和受害者主动承担责任。 引导舆论 持续紧密的危机善后工作 ●危机总结 w. 精品资料网 三鹿案例分析 三鹿集团,2007年实现销售收入100.16亿元, 奶粉销量连续11年位居全国第一。在河北、 江苏等八省市设有30多家工厂。 三鹿毒奶粉事件的发生,倒掉了一个中国知 名的奶粉品牌,掀起乳品行业的大地震,使 奶业整体面临信任危机。 ●三鹿毒奶粉曝光回放 http://news.sinacomcn/c/2008-09- 19 shtml w. 精品资料网