餐饮个突发事件处理.docxVIP

餐饮 80 个突发事件处理 1、在开餐中，发现发病客人，怎么办？ 答：（1）不能擅自搬动客人（ 2）迅速通知上级（ 3）征得亲人同意，立即拨打 120 急救电话（ 4）尽量避免打扰餐厅其他用餐的客人（ 5）掌握有关附近的医院救护车队的号码，位置和到达时间（ 6）在亲人的要求下，帮助客人解决问题。 2、对伤残顾客来餐厅用餐，怎么办？ 答：（1）将餐位可安排在不显眼的地方或者安排在餐厅大门口附近 （2）千万不要投以奇异的眼光（ 3）随时为客人提供方便（ 4）主动询问，尽力满足客人的要求 3、一桌客人当中有位先生饮酒过量，这位先生还要添加酒水，怎么办？ 答：（1）判断要准确（ 2）如果客人是饮酒过量，可以建议他饮一些不含酒精的 饮料（ 3）主动为其上小毛巾或续茶等服务（ 4）判断没有把握、请上级帮忙处 理（ 5）对已醉的客人，服务应更注意，仔细小心，特别是语言方面（ 6）征得 同桌客人的同意取酒水，取回后不要主动打开，最好给同桌客人自己打开并由 他们斟酒。 4、服务员在服务中把汤水洒到宾客身上，怎么办？ 答（ 1）服务员首先不要慌张，先把手里的菜放在服务桌上（ 2）向宾客表示歉 意（ 3）找来干净的湿毛巾，为客人檫拭（ 4）事态较大，报告上级 5、客人在用餐当中发现菜肴里有异物，怎么办？ 答：（1）首先向客人表示诚恳地歉意（ 2）立即为客人更换（ 3）报告上级，餐 厅经理可以出面向客