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精品资料欢迎阅读 [ 关于客户服务的演讲稿《服务的最高境界，就是把自己当成顾客！ 》] 关于客户服务的演讲稿《服务的最高境界，就是把自己当成顾客！》 亲爱的家人们： 晚上好，今天是个特殊的日子， 1931 年 9 月 18 日，也就是 88 年前的今天，日本在中国东北蓄意制造并发动的一场侵华战争， 揭开了第二次世界大战东方战场的序幕。铭记历史，勿忘国耻，居安思危才能立于不败之地。同样的，如果家人们时刻拥有居安思危的服务意识，那么我们的销售是不是一样可以立于不败之地呢？今晚我跟大家分 享的主题是“服务” 。这其实是一个老生常谈的问题，所以我们不妨换个角度来进行探讨： 第一：究竟什么是服务？ 对于服务，也许每个人的理解都不尽相同，有人说，服务是当别人需要时我们给予的及时帮助，也有人说，服务是想在顾客之前，做在顾客之前，使顾客满意的行为。确实，一直以来，服务尚未有一个被人普遍接受的定义。 1990 年，国际标准化组织把“服务”定义为： “为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果” 。那么归根结底，能够满足顾客需要的就是服务。明确了概念，接下来我们再来了解服务的特性： 服务具有功能服务与心理服务的双重性 “服务”的这种双重功能 1 精品资料欢迎阅读 性，表现在：服务不仅能够满足基本的功能服务，同时也应该满足顾 客对于心理服务的需求。换句话说， 服务是一种特殊的产品，区别于有形产品，服务具有自己的特效性质 , 为什么我们常说，服务也是产品，说的就是这个道理。 给大家举个简单的例子， 我们都爱好旅游， 那么旅行社的功能服务就是帮助我们解决食、 宿、行、游、购等方面的实际问题， 对不对？这就是功能服务，也是基础服务，也称为“硬服务” ，如果一家旅行社只能为我们提供以上 “硬服务”，我们会真正满意吗？如果不满意，旅行社会具备竞争力吗？我们在旅行途中是不是更加期盼得到“品 质、安心、价值、感觉、服务与文化” 这些体验。只不过这些“期盼”没有固定的标准可以衡量， 唯一衡量的标准就是我们的认可。 那么我们期盼的，认可的就是心理服务的功能体现了。 心理服务的特性还体现在服务的双关系理论中，那就是“服务即交往，交往即服务。 ”在这个理论中，服务是通过人际交往实现的，是轻松愉快的经历。 那么服务能带给我们什么呢？我认为至少有以下三方面： 、服务带来差异化，差异化带来业绩。这种差异化的认可可以带来 巨大的业绩。海底捞的成功就在于差异化的服务！ 全国电商平台有成 千上万家，我们微折购平台两年不到，拥有用户 4000 多万，年销售额轻松上亿，成绩斐然，差异化竞争也是成功的原因之一。我们怎样利用差异化的产品， 面对顾客提供差异化的服务， 是值得我们思考的问题。 、服务带来口碑，口碑带来业绩。如何达到了口碑效应，如何 2 精品资料欢迎阅读 提升服务，改变客户认知。也需要我们认真思考。 、服务带来忠诚，忠诚带来业绩，这一点更加毋容置疑。 了解完服务，接下来我与大家一起探讨： 怎样更好服务？ 探讨 这个问题前，我先跟大家分享两则小故事： 宁波有一座德国人修建的桥梁， 叫灵桥。德国西门子建筑公司于 1936 年 5 月建成了大桥。 采用当时最先进的欧洲技术， 建桥总承包商即为 德国西门子洋行。宁波市政府外事办公室的工作人员在 2007 年下半 年，曾收到一封来信。在信中，西门子礼貌地提醒灵桥 70 年的使用 寿命已到，应对其进行精心保护。 2007 年岁末，上海市政工程管理局收到英国一家工程设计公司 的信函，信中说，外白渡桥的“桥梁设计使用年限为 100 年，现在已到期，请对该桥注意维修” ，同时还重点强调“建议检修水下木桩基础混凝土桥台和混凝土空心薄板桥墩。 ”发来此函的是英国霍华思?厄斯金公司 - 一上海外白渡桥 100 年前的设计与建造单位。其全部手工绘制的图纸 , 完成于 1903 年 8 月 25 日，中方存留的一套图纸共六卷，至今留存在上海城市建设档案馆。 这两则小故事令人感慨，更加令人感动。服务是一种责任。在社交电商中，我们天天面对的几乎都是微友，有熟悉的，更有陌生的，但每一个微友都是潜在的客户，都是有情感的。很多时候，客户满意是因为我们的服务达到或超过了客户的期望值， 但这时客户仍然是一个理性的客户。如果我们工作再进一步，在情感上、责任上感动了客户，这时的客户就会变成感性的客户， 一个感性的客户在做决策时往 3 精品资料欢迎阅读 往会渗杂很大程度的情感因素， 而对其它因素如价格等视而不见， 对 企业的忠诚度也因情感因素而大幅提升， 其实很多时候感动客户并不 复杂，我曾经经历过这样一件小事情，有个顾客买了一双 59 元的鞋 子，但是尺码买小一码了，当时没买运费险，寄回去换货，需要承担 元的运费，顾客没跟我明说，但从她聊天的信息