广告公司客户管理的现实问题与应对策略.pdfVIP

目录 前言1 一、广告公司客户管理的现实问题2 （一）广告公司客户管理中普遍存在的问题2 1、客户经营状况不佳引起的问题错误！未定义书签。 2、广告公司之间竞争所导致的问题2 3、客户的广告代理费引起的问题3 4、客户管理层变动引起的问题3 5、广告公司服务理念、服务水平上的问题4 （1）服务中未能切实遵循客户导向4 （2）缺乏专业化、个性化的服务意识4 （二）现有广告公司进行客户管理的重大误区4 二、广告公司客户管理的应对策略5 （一）重视客户管理的维度划分5 （二）实施客户差异化战略6 （三）正确对待客户的抱怨7 （四）重视广告公司自身的提高7 1、广告公司要善于突破现有的经营模式7 2、广告公司要加强对内部人员的管理8 3、提高服务质量8 （1）服务方便8 （2）沟通及时8 （3）业务过硬9 （4）态度诚恳9 （5）设施齐全9 （五）不断开拓广告公司客户管理的新市场9 1、积极开拓电子客户管理新市场10 （1）提高顾客满意度10 （2）降低广告公司的运营成本，提高运营绩效10 2、实施外取客户关系管理战略新路线11 （1）外取战略可以赢得更多的客户11 （2）外取战略可以克服对数据的转化和整理方面的困难11 （3）外取战略可以为广告公司节约大量的资源12 结语12 参考文献：13 广告公司客户管理的现实问题与应对策略 桑敬敬 （指导老师：刘宝珍） （文学院、广告学、0610班，湖北，黄石，435002） 前言 客户管理也称作客户关系管理，它是企业为提高核心竞争力，达到竞争 致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展 的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程；是企 业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系 和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实 践；也是企业不断改进与客户关系相关的全部业务流程，在最终实现电子化、 自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术软件和优化管理 方法、解决方案的总和。 随着广告主更加成熟及媒体继续分化，2010年中国广告市场对广告公司 的挑战将更为严峻，广告公司能否平稳过度，使其信心回归及明确价值定位 已迫在眉睫。广告公司面对的主要挑战之一就是维持与客户之间长期、稳定 和互惠的相互关系。客户关系的建立是一种相互选择的过程，在这个过程中， 由于作为广告业务委托人的客户与作为代理人的广告公司之间存在着信息 不对称，即广告公司实现客户广告诉求的能力存在着不确定性，而客户承担 了选择和决策中的风险，因此客户对广告公司的选择变得越来越慎重和挑 剔。在这种情况下，对客户进行有效的管理成为广告公司工作的重心所在。 一、广告公司客户管理的现实问题 在国外，CRM 作为一种新型的管理机制和系统解决方案正吸引着众多的 国内外学术界和企业界人士对其进行不断的探索和研究。一些知名跨国广告 公司早已成为实施客户关系管理的领先者，并在实施过程中进行了巨大的投 入，从而加强了自身获取和保留客户的能力，大大提升了自身的核心竞争力。 在国内，CRM 应用热潮的推动下，我国广告公司也进行了许多有益的尝 试，并取得了一定的成效。但与国外相比，不管是在理论研究领域还是在行 业应用领域方面均还显得特别稚嫩，主要表现在理论体系欠缺、软件功能不 全、成功应用案例不足等方面。客户关系管理已经成为社会各界的一个热门 话题。学术界关于客户关系管理的讨论越来越多，企业界尤其是服务行业也 将客户关系管理作为营造差别化竞争优势的重要途径。 通过资料收集及分析发现，目前我国广告公司关于客户关系管理的现实 问题主要有： （一）广告公司客户管理中普遍存在的问题 客户经营状况不佳引起的问题 有时一家企业因为自身经营的业务受挫折，它所有的供应