淘宝满意度调查研究报告.docVIP

大学生相关淘宝管理满意度调查研究 刘倩 摘要：以淘宝为代表网上购物作为一个新兴购物方法出现在日常百姓生活以后，如同雨后春笋般快速崛起，它以其方便快捷、价格低廉优点被越来越多消费者所选择。本文首先概述了网上购物发展历史，然后对大学生进行调查，了解她们对淘宝管理满意情况，并对数据进行分析，找出影响大学生淘宝满意度关键原因，并提出部分意见和提议。 关键词：网上购物 满意度 质量 售后服务 研究目标、意义及背景 伴随信息时代飞速前进，电子商务已然成为中国各大企业洽谈商务一个关键平台。淘宝亦伴随电子商务快速发展。中国网上购物消费者已形成一个巨大用户规模和方兴未艾增加势态。网上购物人数已升至1.3亿。经过对现在在校大学生调查，了解现在淘宝在大学生群体占有份额和满意度，确定网购大家网购平台需求和网购平台存在不足之处，找出影响大学生淘宝满意度关键原因，为其市场开发提出合理化提议。 理论概述 用户满意度是指用户认为供给商已达成或超出她消费预期一个感受。 这个定义关键是：Perception，即感受，是一个心理指标，它能够，也能够不和实际情况相符合，不是传统技术或物理指标。深入分析，CS经营中用户满意度概念包含两个方面：用户对所购置产品或服务满意度（过去期待评价）；能够期待她们未来继续购置可能性（新期待）。满意度是消费者消费事前期待和实际评价关系，它超越了“品质”概念，突出是无形服务，追求是新向心（用户之心）力和用户产生用户效果。 调研过程 单位概述： 网上购物是电子商务基础表现形式，伴随中国互联网络飞速发展，网上购物也在中国悄然兴起。淘宝作为最早一批网上购物网站，而且是中国最具代表性网上购物网站，现在是亚洲第一大网络零售商圈，由阿里巴巴集团于5月10日投资创办。淘宝网使命是“没有淘不到宝贝，没有卖不出宝贝”。 ，中国淘宝市场规模达成7130亿元，网购人数约3.23亿。7月底，中消协公布了今年上六个月全国12315、96315投诉情况。上六个月全国消协组织共受理投诉327441件，比去年同期下降了7.5%，但互联网投诉上六个月上升幅度达成28.1%。从上面数据能够看出即使网上购物人数在增加，不过网上购物满意度却在下降低。 2.问卷设计及抽样方法说明 对南京邮电大学锁金村校区在校大学生进行了问卷调查，调查问题共分五个题目（详见附录），分别从网上购物原因、用户选择商品配送方法及用户认为现在网上购物存在最大问题、对网上购物是否满意和提出提议五个方面进行。采取了定点拦截法和随机入户访问法。具体是在学校食堂门口进行拦截，请被访者做调查问卷和在晚上到各个宿舍进行入户访问。最终调查32人，有效问卷30份,其中男生15份，女生15份。抽样方法采取了随机调查法。 数据分析 在15个男生，15个女生中，在淘宝上购物百分比以下： 相关淘宝可靠度： 淘宝能满足用户全部需求吗？ 4.对淘宝质量满意程度： . 对淘宝价格满意情况： 对淘宝界面及功效设计满意情况： 淘宝能否保护购物用户隐私情况： 对淘宝在线客服功效满意情况： 对淘宝物流满意情况： 是否曾经就淘宝服务中出现问题或其不能满足自己特定需求而向她人埋怨过： 是否曾经就淘宝服务中出现问题或其不能满足自己特定需求而向淘宝投诉过： 对投诉处理满意程度： 结论及提议 从图表1能够看出，男生购物频率远远小于女生，说明男生市场还含有很大潜力，可针对男生市场做部分专门策划活动，或增加男生用具销售，多做部分广告，来激发男生市场潜力； 从图表2和7能够看出，用户对淘宝可靠度和隐私保护基础上还是满意，不过还没有达成很满意水平，所以要加大对淘宝可靠度建设。安全性提升是促进消费者经过零售商网站进行在线购物关键原因。提供网上购物安全方法关键包含：确保消费者个人 信息安全，确保消费者不会因为网上购物而收到垃圾邮件和为信用卡在线交易提供额外安全保护方法等。 图表3显示出用户对于淘宝能否满足用户需求方面还是很满意，说明淘宝产品种类较多，也实现了淘宝定位“没有淘不到宝贝，没有卖不出宝贝”； 从图表4能够看出，淘宝产品质量问题淘宝管理人员关注，正因为品类众多，数量众多，质量管理成为一大难题。众所周知，质量是消费者购置商品和服务时所关注关键原因，而现在不少消费者实际得到商品并不是在网上看中商品，产品品质也常常出现问题，还时常碰到以次充好、出售假冒伪劣产品情况，不按约定信息提供商品现象也屡见不鲜。淘宝因为其虚拟特点，这一问题就更为严重。如此一来，便愈加大了消费者权益受损可能性。使得网民对淘宝可靠性产生怀疑。这一原因严重制约了淘宝发展。所以淘宝管理人员必需对商家售出产品质量严格把关，制订严格处罚制度，教导商家诚信经营。 从图表5和6能够看出，大学生消费者对于淘宝价格和页面及功效设计还是相当满意，这也是淘宝和传统零售业相比最大