客服学习管理准则.docxVIP

1.1 客服管理的定义 客服管理，就是指企业为了建立、 维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。 1.2 客服管理的重要性 ü 优质的客户服务是最好的企业品牌； ü 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障； ü 老客户是企业发展壮大的基石。 1.3 客服的工作标准 ü 熟悉自己的业务； ü 始终保持冷静； ü 学会换位思考； ü 做可以兑现的承诺； ü 永远保持热情。 1.4 服务范围 ü 会员信息管理； ü 会员数据分析及管理； ü 客户关系维护管理（顾客投诉回访、售后回访、流失会员回访、市场调查回访等）。 1.5 服务水平 客户回复 24 小时内解答、投诉 48 小时之内处理完成、所有电子邮件在 24 小时 内回复，做到主动及时、准确、热情服务。 1.1 岗位职责 1.1.1 客服部经理岗位说明书 部门：客服部经理（运营中心 / 客服部） 专业 / 技术类别：管理 直接下属职务 / 人数： 客服专员（以后可以拆解为会员信息专员 , 会员数据分析专员 , 客诉服务专员，礼品管理专员，客服专员 5 个岗位） 工作内容： 1． 负责制定和完善公司客服部各规章制度流程规范， 处理客服部日常事务性工作； 2． 负责部门年度费用预算，加强本部门的成本管理意识，合理控制费用； 3． 负责对公司客服部各阶段工作目标的组织制定，并落实实施工作； 4． 负责指导客服部员工对客户数据进行分析，掌握客户动态，及时反馈； 5． 根据掌握的数据信息提供礼品采购需求计划，并报总经理审批； （目前由品牌中心和运营中心一起提供采购需求计划，行政进行采购）； 6． 负责领导客服部员工与客户保持良好的沟通与联络， 随时了解客户状态， 收集、分析客户信息，进行方案策划； 7． 建立售后服务信息管理资料库（客户服务档案、质量跟踪及反馈）； 8． 向商品中心提供数据、产品质量信息，为解决问题提供建议； 9． 制定客服部门计划、程序和项目，提高公司形象和保持客户的忠诚度； 10． 对门店的礼品发放申请进行审批，对门店的礼品使用情况进行监督； 发展合作伙伴，开拓合作渠道； 12． 协助人力资源进行本部门人员招聘； 建立客户服务团队，并对相关人员进行监督、管控、激励、评价和考核； 负责对本部门内工作的统筹、协调及资源配置； 负责对部门内下属人员工作相关的专业知识、专业技能的培训与指导； 负责对部门内、部门之间的问题、矛盾与纠纷的及时协调与解决； 17． 负责本部门月 年度工作总结汇报； 完成上级布置的其他工作任务。 任职资格： 教育背景： ◆公共关系、企业管理或其他相关专业本科以上学历。 培训经历： ◆接受过客户关系管理、客户服务、财务基础知识等方面的培训； ◆接受过商品知识、服装行业方面相关知识的培训。 经 验： ◆3年以上客户关系管理工作经验。 技能技巧： ◆有良好的客户关系管理等相关的专业知识与能力； ◆有较强的组织协调及沟通能力； ◆具有良好客户管理及数据分析经验，能熟练掌握各种分析方法与工具； ◆熟练操作相关的办公软件。 态 度： ◆认同并融入公司企业文化； ◆工作积极热情，责任心强； ◆具良好客户服务意识及服务创新意识； ◆善于沟通，有良好的团队合作精神。 主题：《新连锁变革》中国创新百强升级之旅，打造行业寡头成为产业领袖 1、【战略、模式】剖析新零售核心本质，分享连锁企业如何结合移动互联网、金融工具进行商业模式创新，推动连锁企业转型升级。 2、【股权、融资】分享连锁股权激励 +众筹，公司股权如何设计、合伙人股权如何设计、如何利用股权激励员工， 如何利用众筹开店？如何把客户变成免费的业务员。 3、【团队、招商】分享连锁团队打造，标准体系建设，招商运营实操，招商体系策划，招商加盟，经典落地案例分析等内容。 四、一 子孤 并不可怕，如果我 可以从中提 出自由，那我 就是幸福的。 多 久的关系都以 忘 了当初所 持与 有的，最后又开始羡慕起孤 的人。 五、恋 ，在感情上，当你想征服 方的 候， 上已 在一定程度上被 方征服了。首先是 方 你的吸引，然后才是你征服 方的欲望。 六、没有心如刀割，不再依依不舍，只有，沉默相隔 ?? 七、和你在一起只是我不想 任何人机会。 八、一个人 要走陌生的路，看陌生的 景，听陌生的歌，然后在某个不 意的瞬 ，你会 ，原本是 尽心机想要忘 的事情真的就那么忘 了。 九、无 我 是就 ，我都会感 你。因 遇 你，我才知道思念一个人的滋味；因 遇 你，我才知道感情真的不能勉 ；因 遇 你，我才知道我的心不是真的死了； 因 遇 你，我才知道我也能 有美 的 。所以，无 你怎么 待我，我都会用心去 恕你的狠，用心去 你的好。 十、 情需要的是彼此互相的