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实训指导书 实训课程：饭店管理概论 《饭店管理概论》 课程实训指导书是依据阿坝师范高等专科学校 管理系旅游管理专业学生能力培养指导书和 《饭店管理概论》 课程教 学大纲制定的，实训指导书是指导学生和教师进行有效实训并保证质 量的依据。 课程名称：饭店管理概论 实训学时： 36 适用专业：旅游管理 课程类别：专业课 编写大纲教研室 / 实训室：管理教研室 一、实训目的与要求 、实训目的 根据管理系旅游管理专业教学计划， 旅游管理专业学生在本门课程学习中进行教学实训。实训、实践期间，要求学生对企业（事业）单位的饭店服务与管理工作进行业务实践和调查研究， 使学生通过实习做到理论联系实际， 充实和丰富所学的专业理论知识， 培养发现问题、分析问题和解决问题的能力， 为毕业后从事饭店服务与管理工作打下基础。 、实训要求 1）熟练掌握前厅服务的基本知识。 2）培养学生对前厅服务理论知识的运用。 3）巩固和提高学生的前厅服务技能。 4）满足学生的就业需要，提高学生的业务能力。 5）为学生顺利考取中级客房服务员技能等级证书作铺垫，同 时提高学生动手能力，为就业打下良好基础。 二、实训方式 在校内专业技能实训室实训＋校外星级酒店顶岗实训 三、考核方法 合计 36 学时，以学习小组为单位，以项目为形式，形成调研报 告和 PPT 演示的图文并茂的展示成果。 以 30 ％的成绩记入期末成绩。 四、实训项目及学时分配 序号 实训项目名称 学时 项目类型 备注 项目一 迎送客人服务 4 校内实训 项目二 行李服务 3 校内实训 项目三 客房预订 4 校内实训 项目四 预定的取消﹑变更与婉拒 3 校内实训 项目五 预定失约行为的处理 3 校内实训 项目六 接待服务 4 校内实训 项目七 问询服务 4 校内实训 项目八 收银服务 3 校内实训 项目九 贵重物品保管服务 3 校内实训 项目十 总机服务 3 校内实训 项目十一 商务中心服务 2 校内实训 六、实训项目内容及其要求 项目一、 迎送客人服务 【实训目的】 通过迎送客人服务项目的实训， 使学生了解饭店机场代表服务和门厅迎送客人服务的相关知识， 掌握饭店迎送客人服务的程序与标准。 【实训时间】 3 学时 【实训内容】 ☆ 基础知识 、饭店驻机场代表的任职资格与职责（ 1）任职资格 （ 2）职责 、迎宾牌的制作要求 ☆ 准备工作 宾客名单，客车，迎宾牌等 ☆ 操作技能 、驻机场代表服务（ 1）驻机场代表服务 （ 2）驻机场代表送别客人服务程序与标准（ 3）要点提示 （ 4）模拟对话 、门厅迎送服务 1）门厅迎接宾客服务程序与标准 2）门厅送别宾客服务程序与标准 3）门厅 VIP 客人送迎服务 、要点提示 □ 案例分析 □ 能力分析 、基础知识 1）驻机场代表在店外遇到无预订散客怎么办？ 2）迎宾员的礼仪规范包括哪些内容？ 3）迎宾员为客人开启车门时如何护顶？ 、操作技能 1）驻机场代表迎送服务实训。 2）门厅迎送宾客服务实训。【实训要求及成绩评定】 按照机场和门厅迎送两种情况设计训练内容，教师先示范讲解，然后由学生操作， 老师加以指导， 最后根据学生操作过程中存在的问题进行点评。 项目二、 行李服务 【实训目的】 通过行李服务实训， 使学生了解饭店行李服务的基本常识，学到并掌握散客抵店及离店时行李搬运的操作程序﹑方法及要点。 【实训时间】 3 学时 【实训内容】 ☆ 基础知识 、行李服务要求 1）专业知识与技能要求 2）性格品质要求 、行李服务中特殊情况的处理 ☆ 准备工作 行李车，行李登记表格，行李卡等。 ☆ 操作技能 、散客行李服务 1）散客抵店行李服务程序与标准 2）散客离店时的行李服务程序与标准 3）要点提示 4）模拟对话 、团队行李服务 1）团队入店行李服务程序与标准 2）团队离店行李服务程序与标准 3）要点提示 、行李寄存与提取服务 1）行李寄存服务程序与标准 2）行李提取服务程序与标准 3）要点提示 □ 案例分析 □ 能力测试 、基础知识 1）在为散客提供行李服务时，应特别注意哪些问题？ 2）团队行李服务的特点是什么？ 3）在为团队提供行李服务时，应特别注意哪些问题？ 4）如何为换房的宾客提供行李服务？ 5）为客人提供行李存取服务时应特别注意哪些问题？ 、操作技能 1）散客抵店行李服务实训。 2）散客离店行李服务实训。 【实训要求及成绩评定】 根据散客抵店和离店两种不同情况设计训练内容，先由教师讲解示范，然后学生按程序进行操作练习，学生观察互相点评，教师补充纠正。 项目三、 客房预订 【实训目的】 通过对客房预订项目的实训， 使学生了解受理电话预订业务的基本知识， 掌握利用有效对话订房信息及施行客房推销的步骤和方法。 【实训时间】 4 学时 【实训内容】 ☆ 基础知识 客房预定的程序： 、预