格林豪泰酒店管理集团服务操作手册（客房）.docxVIP

GreenTree Inns Hotel Management Group, Inc. 格林豪泰酒店管理集团 服务操作手册（客房） 2012年 01月31日 格林豪泰酒店管理集团 客房服务操作手册 运营部、管理学院 格林豪泰酒店连锁的目标 ： 创建中国高品位、高性价比的商务连锁酒店第一品牌！ “格林豪泰 ”品牌的含义： 以人为本 , 让我们员工的才能在格林豪泰这个平台上得到培养和发挥，做一个超健康 , 高品格 , 超价值的成功人士 . 用我们的专业知识精心打造一个格林豪泰酒店环境 , 为我们的客人提供“超健康 , 超舒适 , 超价值 , 超期望的产品和服务 . 使我们服务和产品的性价比越来越高，让我们的客人和我们的合作伙伴都能够获得超值的回报． 创建本手册的目的： 格林豪泰酒店连锁的目标是为宾客提供 “四超 ”的服务。统一的、标准的品牌运营标准 是格林豪泰发展的基础。为了保证产品和服务的良好性和一致性，为每一家酒店的长久发 展打下坚实的基础， 提高公司的竞争力， 格林豪泰酒店连锁公司制订了一系列标准的手册， 指导和规范格林豪泰酒店连锁所有酒店的运作行为，本手册是其中一本。 Page 1 of 71 格林豪泰酒店管理集团 客房服务操作手册 运营部、管理学院 目 录 一、客房组织架构 3 二、客房经理 /副经理岗位职责和工作内容 4 三、客房服务员岗位职责 5 四、 PA岗位职责 6 五、工程人员岗位职责 7 六、客房服务工作程序 7 1.客房经理每日工作流程 8 2.客房服务员每日工作流程 9 3.进出门程序 10 4.铺床操作程序 11 5.房间清扫流程和物品摆放流程 12 6.卫生间清洁与物品摆放程序 14 7.退房检查程序 16 8.洗衣服务程序 17 9.遗留物品处理程序 18 10.DND 处理标准 19 11.工程维保程序 20 12.大堂及 PA 清洁程序 21 13.公共卫生间清洁程序 22 14.走廊清洁程序 23 15.空调清洗流程 24 16.杯子清洁消毒标准 26 17.客房清洁质量标准 27 18.客房清洁注意事项 29 19.公共区域清洁标准 30 20.工作间整理标准 31 21.客房钥匙管理程序 32 22.对讲机管理制度 33 23.工作车的管理流程 34 24.常见污迹的清洁方法 35 25.客房术语 36 26.清洁剂使用规范 37 27.客房消防与安全 38 28.客房重要事件报告 /记录 /处理 39 29.布草管理操作流程 40 30.格林豪泰酒店布草报废标准 43 31.客房清洁抹布使用标准 46 32.有害生物控制 47 33.酒店复合地板日常使用保养要点 48 34.客房床垫使用及保养标准 49 七、客房内控表单 50 八、客房物品摆放标准（图文） 67 Page 2 of 71 格林豪泰酒店管理集团 客房服务操作手册 运营部、管理学院 一、客房组织架构 客房经理 / 副经理 工程 客房服务 PA 员 Page 3 of 71 格林豪泰酒店管理集团 客房服务操作手册 运营部、管理学院 二、客房经理 /副经理岗位职责和工作内容 [ 直属上级 ] ：店长、店助 [ 直属下级 ] ：客房服务员、 PA、工程 [ 岗位职责 ] ：负责组织和安排客房和公共区域的清洁工作， 督导、培训和考核下属员工按标准和流程实 施清扫和服务工作， 确保酒店客房干净与设施完好， 满足宾客的服务需求， 并负责客房物 品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修工作。 [ 工作内容 ] ： 负责客房员工的考勤和仪表仪容的检查工作。 负责每天安排客房服务员的工作，合理调配使用好人员。 每天仔细检查每一间走客房，抽查住客房，确保清洁工作质量、物品补充、摆放达到要求，设施情况良好。 负责每天早上召开客房人员例会。 每天巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患。 发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修，并负责检查维修质量。 配合前厅经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的需求。 负责制定客房设施设备保养计划和安排灭虫除害工作。 负责客房用品的库房管理工作，保证物品按运营标准使用、消耗控制得当。 做好棉织品的收发、送洗、交接等工作。 按要求管理好酒店制服，做好保管、发放、洗涤、申领等工作。 负责做好每月盘点及编制预算并制定用品申购计划。完成盘点明细表和物品申购表。 负责督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员岗位操作培训。 每天二次准确地填写房态表，及时交给前厅经理。 负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管工作。 负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员安全使用和稀释。 负责联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。 关心员工，及时将员工的要求和想法反