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现 场 管 理 投诉处理 类 型 ◆ 质量投诉 占比： 75% ◆ 服务投诉 占比： 20% ◆ 环境投诉 占比： 5% 最新调查显示 如果一个顾客不再去某家商店消费，可能的原因如下表所示： 比例 1% 3% 5% 9% 14% 68% 原因 死亡 搬迁 兴趣转移 竞争者 对产品不满意 对服务不满意 上表显示， 82% 的顾客不再去这家商店的原因在于顾客 对产品和服务不满意。 而美国的消费研究统计的数据则是： 96% 的顾客不打 算对产品或服务投诉，只有 4% 的顾客会投诉。 ◆ 这些不投诉的顾客是对产品及服务很满意所以不投诉吗？ 答：并不是的 ◆ 那他们表示投诉的做法什么呢？ 答：他们的做法是不再到曾感到不满的商店去购买产品。 忠告！ 店铺一定要重视和处理好顾客的投诉，千万别认为没 有顾客投诉就万事大吉。 有些顾客认为浪费时间和精力来抱怨，不如离开你。 商品质量方面投诉 ? 商品本身质量问题： 脱胶、断底、裂面、表皮脱落、塌芯、网 面破裂、断跟、掉色等情况 掉色、严重开线、变形、色染不均匀、 有明显破损、逢制粗陋、有瑕疵等 ? 使用不当导致人为损伤： 鞋面因外力而受损、鞋底戳破等情况 染色、变形、污垢、钩丝等情况 商场服务方面投诉 ★ 商场服务流程上出现问题 如运作流程不科学，为顾客带来不便、解释不详尽，带来 不便 ★ 员工服务态度上出现问题 如、商品质量投诉未很好处理，由质量投