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投诉处理技巧培训 培训讲师：谭小芳 培训时间： 2 天 培训地点：客户自定 培训目的： 1、从客户投诉中发现商机； 2、提高客户投诉处理的技巧； 3、提升顾客投诉管理的水准和能力； 4、引入国际先进的投诉处理、管理理念和模型； 5、掌握成功客户投诉处理的步骤、流程、方法、原则。 培训对象：客户服务人员、管理人员、营销人员与相关企业人士。 培训背景： 每天，都有企业为某个客户的投诉忙得焦头烂额 ... 每天，都有大量的客户在漫漫投诉的路上积累越来越多的不满 ... 现在的客户越来越“刁”了，投诉使我们的企业管理者和客服人员每天面临着巨大的 压力！投诉处理不好，会损坏企业形象，造成恶劣的影响；投诉是“坏事” ，也是好事—— 关键在于你如何理解及面对！如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，投诉会促成客户成为企业的长期忠诚客户！培训前言： 客户投诉管理并不容易，涉及到企业服务管理、人员管理、流程管理、公关传媒管理等多个方面，要求投诉处理人员既要熟悉服务流程与特点，更要了解国家相关的法律、法规，掌握相应的沟通技巧和谈判策略。 一个合格的投诉处理人员要同时具备上述各项能力才能胜任，但是这必须经过严格培训才能达到。欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的《投诉处理技巧培训》课程，全面解决客户投诉处理的难题！ 培训大纲： 1 第一部分：投诉处理的课程导入 一、关于客户投诉 1、什么叫投诉？ 2、投诉的实质 3、投诉产生的原因 4、投诉的显在诉求 5、投诉的潜在诉求 二、投诉处理的意义 1、投诉处理的意义 2、投诉处理的价值 3、“第三只眼”看投诉 4、投诉处理与客户满意度 案例：某企业客户投诉案例 测试：我是优秀的客户服务人员吗？ 案例：可口可乐企业对“新可乐”投诉分析 第二部分：客户价值分析与投诉分析篇 一、操作失误与投诉类型 1、管理操作失误 2、医生操作失误 3、护士操作失误 4、客户自身失误 5、不可抗力因素 二、客户投诉的类型 1、药品投诉 2、服务投诉 2 3、安全投诉 三、客户投诉的级别 1、点状投诉 2、面状投诉 案例：大企业的“傲慢与偏见” 案例：知名企业为何成为投诉专业户？ 案例：海尔集团“小小神童”洗衣机投诉处理分析 四、顾客为什么会投诉？ 1、您的体验 2、顾客满意模型 3、投诉顾客的动机 4、投诉顾客的五种类型 5、客户投诉时的心理分析 6、影响顾客满意的 BPM因素 五、顾客投诉的基本诱因 1、传递“被重视” 2、展现“被聆听” 3、表示“有行动” 4、做到“有补偿” 六、客户投诉的目的、意图 1、能得到相关人员的热情接待 2、希望他们的问题能得到重视 3、使他们的问题得到圆满解决 案例：民营企业投诉“高烧不退” 案例：美联航“吉他门”投诉分析 分享：全国医疗消费者调查统计分析 3 七、顾客投诉价值的再认识 1、投诉可以指出企业的缺点 2、投诉是一种“免费”的资源 3、投诉的顾客是朋友而不是敌人 4、投诉处理有利于增进顾客满意 5、投诉处理有利于提升组织形象 6、顾客投诉处理是一种增值活动 7、投诉可以提高投诉处理人员的能力 8、投诉处理是核心价值链的重要一环 9、投诉处理使客户成为企业的长期理性顾客 案例：达美乐比萨店如何处理顾客投诉？ 案例：失败的企业投诉处理事件分析 案例：收集投诉，为企业提供“金点子” 第三部分：投诉处理人员的综合素养提升篇 一、你在投诉处理中的困惑是什么？ 1、理性、正确地看待 2、技能、职能的短板 3、制度、流程的盲区 4、客户需求的提升及差异 案例：丽思 - 卡尔顿的“黄金标准”信条卡 分享：美国汽车修理厂“先修理人，后修理车”对企业的启发 二、投诉处理工作人员素质和能力提升 1、投诉处理工作人员的五项修炼 2、投诉处理工作人员的能力评估 3、投诉处理工作人员素质和能力结构 案例：丽嘉酒店的客户投诉处理授权 4 案例：喜来登创建人亨德森的“十诫” 案例：某医生言论： “你以为我怕投诉吗？” 第四部分：投诉规避技巧与投诉处理技巧 一、投诉处理原则 1、保持心情平静 2、有效倾听 3、运用同情心 4、表示道歉 5、提供解决方案 6、执行解决方案 7、结果检讨 案例：宝洁物语——视顾客为 Boss 二、投诉规避技巧 1、保养提示 2、档案分类 3、专业安装 4、客户督导 5、标竿示范 6、客情培养 7、领袖培养 8、季节呵护 9、权威引导 10、梯次关爱 三、投诉处理的“礼物公式” （ GiftFormula ） 1、学会说“谢谢” 2、解释你为什么对抱怨心存感激 3、为过失道歉 5 4、承诺对当前问题及时做出努力 5、询问一些必要的信息 6、迅速地纠正错误 7、检查客户是否满意 8、避免今后犯类似错误 四、投诉处理的 10 个方法 1、为抱怨而计划 2、优先解