餐厅常见问题处理方法.pdfVIP

餐厅常见问题 1、 在客人用餐时餐厅停 电？ 解答：第一时间不允许有员工尖叫，马上安抚客人叫其不要惊慌，为客人座 位点上 烛，MOD 和当班经理会联系工程部进行检察。 2、 用餐高峰期餐厅客满？ 解答：先给客人倒歉，让客人在休息区等候一下，先喝点咖啡或茶，马上进行 确认是否有空位。 3、客人用餐时从食物中吃出头发或沙子。 解答：第一时间给客人道歉，马上换一份或者让客人点其他的菜肴，经理可 以适当的赠送水果或者咖啡表示歉意。 4、 客人要求把薯条换成土豆或蔬菜等其他相等值的食物是否可 以？ 解答：如果客人要求换成相等值的食物是可以的，但是必须经过Chef 的同意， 可以咨询餐厅当班管理者。 5、 客人投诉菜品如牛排熟度不够，或乌冬 面味道太淡？ 解答：如果牛排是熟度不够可以让厨房继续烹饪，如果是熟读过头，则必须 换一份新的给客人，菜肴如果是太咸或太淡必须进行确认后给客人换一份，并 由经理赠送水果或咖啡给客人，以免客人更大的投诉。 6、 客人在餐厅用餐时突然呕吐，或者晕倒？ 解答：1 如果餐厅出现客人呕吐的情况，决不允许员工出现嫌弃的行为，必 须马上带客人去洗手间清理或拿纸巾先给客人清理。调整周边客人坐到其他位 子，帮该客人换桌，第一时间通知 PA 部进行清理，如果有其他客人来用餐则带 至其他区域.询问客人情况是否需要去医院进行检察。2 如果有客人晕倒不允许 随便移动客人或者用力摇晃客人，如果客人有朋友在场可以经过其朋友的同意 帮忙简单救治，通知 MOD 和保安部，服务员继续进行其他客人的用餐服务。以 上情况如果客人是怀疑食物 问题，马上把食品封上保鲜纸，进行冷藏，如果需要 化验则拿到卫生局进行检验，如果等是客人本身问题不需餐厅任何补偿则免。 7、 客人在买单时要求打折，或者要求赠送东西？ 解答：如果无特殊情况客人要求打折，可以婉转回绝：不好意思，我们这里现 在没有推出这项优惠。 8、 客人食物等的时间太久，焦急投诉 ？ 解答：仔细倾听客人的要求，保持与客人的目光接触，不要过多的借口，向客 人道歉，马上为您去催，然后进厨房通知厨师加快 9、 当早餐自助餐正好结束收完，有两位客人突然来用早餐？ 解答：如果这时有客人来用餐，先向客人说明自助早餐点已经结束，如果不 介意是否可以帮客人取些面包或者水果、酸奶和粥之类简单的食品。（早餐时间 结束超过 15-20 分钟后，如果有客人来用餐可以推荐客人点菜、或吃中午自助餐） 10、客人用完早餐把酸奶或者整个水果要带出餐厅？ 解答：先生/小姐，对不起！自助早餐食品是不不可以带出餐厅的，谢谢 ！ 11、 用自助早餐时，客人要求把食品打包：1 客人说朋友生病不方便下来；2 客人说自己朋友在楼上睡觉； 3 客人说朋友腿脚受伤； 4 客人要赶车或赶时间上 班； 5 常住客人吃早餐把食物用餐巾打包 解答：自助餐按照酒店规定是不允许打包的，客人是因为腿受伤不能来用餐 或是赶车、或打包给领导…视情况是可以的。但只能有服务员打包（在工作间打 包好再拿出来），不可以客人自己挑选，因为部分食品如果打包冷吃的可能影响 客人肠胃，以免引起客人投诉，如果客人说没有关系，我们可以对客人说对不起， 我们必须对我们的出品负责。打包食品只能是：面包、水果、粥或酸奶等简单食品。 如果是常住客人拿纸巾打包食品，服务员可以礼貌的对客人说自助餐不可以打 包。（如果客人要求打包无特殊情况可以直接回绝客人，要是有特殊情况员工可 以交给当班管理人员解决）。 12、餐厅有小朋友跑来跑去，嬉戏打闹？ 解答：员工可以礼貌的对小朋友说叫其不要嬉戏打闹以免摔跤，如果小朋友 继续打闹可以礼貌的对其家长说让他注意安全。 12、客人把自己的手机钱包或者手提包放在餐桌上 自己却要离开或已经离 开？ 解答：如果有客人将其贵重物品放置在餐桌上，员工应该提醒客人请随身携 带，如果客人已经去取食物，员工需要留意好客人物品，以免丢失。 13、醉酒客人坐在餐厅找你聊天或躺着睡觉。 解答：有醉酒客人的话,可以通知保安人员，或者客人的朋友，