客服投诉处理技巧复习过程.pptVIP

客服投诉处理技巧 目录 目录 客服具备基本素质 处理客户投诉的步骤 五种处理投诉的方法 投诉处理技巧 诚心诚意地道歉 确认问题所在 让顾客 先发泄情绪 有效倾听 顾客抱怨 实实在在解决问题 step4 step3 step2 step1 step5 处理投诉的禁忌 第一印象及身份、地位左右 过度自我为中心 忽视了确认不了的信息 只听自己想听的 威胁的 语句 易受干扰的环境 过多的 专业术语 不同的表达方式 YES NO 客户需要我们理解和体谅他们的情况和心情，而不要进行任何的评价和判断！ 1. 用说“我会~”来表达服务意愿，用“我理解~”来体谅对方的情绪． 2. 用说“您能．．．吗？”来缓解紧张和程度 3. 当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？” 4. 听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了”；善用“我”代替“你” 1.这不是我处理的，我这里没有办法处理的 4. 我们只是一个受理部门，处理是由相关部门来处理，我们只能为您反映 3. 我们公司的规定就是这样的。。。。。。我不知道 2. 我不知道，不清楚 几种难于应付的投诉客户 表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题，耐心劝说，根据出现的问题解释所提供的处理 肯定用户，并对其反映问题表示感谢，告知用户我们的发展离不开广在用户的爱护 1、谨言慎行 2、要求无法满足时，及时上报有关部 门研究