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企业成功危机管理的三个关键因素 所谓 “危机 ”都是无法预测的事件，但无法预测并不意味不能准备。 不同的危机处理方式将会给企业带来截然不同的结果。在主观上和客观上对危机有足够的准备，企业做 到冷静应对、及时处理，通常能够化险为夷，甚至因祸得福。而不成功的危机处理则会将企业置于不利境地： 公共形象受损、经济损失巨大、员工信心动摇、客户和业务伙伴流失等等，甚至为企业带来灭顶之灾。 对于当代企业来说，成功的危机管理包括三个关键因素： 1）制度化、系统化的危机管理组织和业务流程； 2 ）企业高层领导的重视和直接领导； 3）良好的信息系统支持。 以下就这三个因素展开论述。 危机管理制度化 企业内部应该有制度化、系统化的有关危机管理和灾难恢复方面的业务流程和组织机构。这些流程在业 务正常时不起作用，但是危机发生时会及时启动并有效运转，对危机的处理发挥重要作用。这样一来，一旦 危机出现，各部门、机构、员工知道做什么、说什么，而不必依靠某一个关键人物的急中生智力挽狂澜。 表 1 是一个全球性轮胎制造公司在美国发生质量危机时的危机处理描述。 在危机发生时，一个企业要照顾的方方面面何其多、要处理的工作何其繁杂，而这一切都需要在极短时 间内完成。如果事