监督测量和客户投诉处理程序.docxVIP

1 监督测量和客户投诉处理程序 电信业程序文件范例 1.0 目的 对后续服务及客户投诉提供程序准则，各级负责人应重视投诉，须在第一 时间进行处理，以保证逐步提高客户满意的程度。 2.0 适用范围 适用于本公司所有后续服务和客户投诉的处理。 3.0 职责 ●客户服务部负责新业务的宣传、客户意见的调查。 ●各业务责任部门负责后续服务实施及记录。 客户服务部负责接受客户的查询、投诉、故障申告、客户的电话回访。 终端部负责客户数据终端代维的后续服务及记录。 公司实行首问负责制，员工均有义务接受客户投诉，并及时做出解释。解释不了 的，转客户服务部处理。 4.0 工作程序 ●后续服务包括：客户终端代维、营业前台查询及投诉、电话 投诉查询、话费查询、新业务的宣传，客户意见的调查及电话受理。 ●实施 2 营业前台人员和线务员应主动向客户发放售后服务的相关资料 , 并将要点告知， 引导客户提出设备代维服务申请，当客户出示身份证后，免费为客户打印当月的长话记录清单。 营业员应做好电话受理、查询、投诉处理与电话回访工作，为客户提供满意的后 续服务，其中电话查询台应详细了解和回答客户咨询的各类问题， 3 不能马上解决的，即时填 写《客户投诉查询表》并作记录，然后按《客户查 询投诉处理工作流程》处理，在完成处理 程序后 , 将结果告知客户 , 要将处 理单归档，必要时，还需客户签认。 各部门接到由 180 投诉中心转来的投诉单后 , 应立即根据投诉内容进行分类，按《 客户查询投诉处理工作流程》进行处理，完成处理程序后应将投诉单归档，并将处理过程及 结果采取书面形式回复 180 投诉中心。 当重点客户有后续服务要求时， 由客户服务中心填写重点客户服务记录 , 并 以书 面形式通知相关部门 , 相关部门须按《重点客户绿色通道管理实施办法》，在重点客户服务 时限内完成处理程序。客户服务中心按服务时限跟踪处理情况，若出现处理超时的情况，应 及时上报企业管理部。 当数据终端设备后续服务发生时，由终端部负责填写 服务记录表，在完成服务后 将服务结果填入服务记录中的完成情况栏，并 请客户签字确认。 核算室每月 28 日（除节假日）应为客户处理完话费，第一次回盘后，对扣到款的客户打印发票，发票中应有客户消费的简单分类，对未收到款的客 户，启动催缴电脑平台， 同时应打印付款通知书，以便投递公司次月 5 日 前送到客户手中。 电脑网络部每月 4 日前将客户上月的长途电话记录数据存放在公司网页上，以便 客户上网查询，网上应记录最近一年的话费情况，话费平台应有最近 3 个月的每月话费总额和长话清单备查。 客户服务部每月底将投诉单整理汇总报企业管理部，由企业管理部进行相 应的处 理。 4 客户反映的问题较严重时，必须立即报企业管理部，由企业管理部协调解 5.0 支持性文件 ●《客户查询投诉处理工作流程》 ●《重点客户绿色通道管理实施办法》 ●《纠正和预防措施程序》 6.0 相关记录 ●《客户投诉查询表》 必 要时，报请总经理审定。 ●客户联络 由企业管理部和客户服务部负责组织客户意见调查， 采用电话回访、 发放调查表 、上门征询、对重点客户上门服务等方式进行。 从客户调查表获得的信息将用于服务及后续服务的改进。具体改进按《纠正和预 防措施程序》的规定实施。 由客户服务部负责新业务的宣传， 通过报纸、电视台、上门、上街设点、讲座等 方式进行。 (4)189 电话受理按相关业务流程操作。 5 监视和测量装置控制程序 电信业程序文件范例 1.0 目的 为仪器、仪表管理提供程序准则，保证仪器、仪表的精确和测量能力。 2.0 适用范围 公司内使用仪器、仪表及相应的技术资料、附件。 3.0 职责 ●专用仪表（指由各室使用的）由所需部门领用并由专人负责 管理。 ●公用仪表（指全公司使用的）由技术发展部专人统一管理及 调配使用。 ●公司的集中监控系统由运行维护部负责管理。 4.0 工作程序 ●所有检测用仪器、仪表由技术发展部统一从仓库中领取并登 记在册。使用部门 到技术发展部办理相关手续方可领出使用。 (1) 短期使用：由使用部门到技术发展部办理领用手续，使用期限不得超过 1 个月。 长期使用 : 由使用部门说明情况 , 并且应是不影响全公司调配使用的仪器、仪表。 使用部门到技术发展部办理领用手续由部门负责人签字。 ●计量仪器、仪表需每两年送到市通信计量站进行年审一次 。由技术发展部负责 6 组织实施。并保存年审记录。 ●专用仪器、仪表由使用部门做常规保养，保养内容为经常加 电、除尘。并建立 相应的使用档案。 ●公用仪器、仪表由技术发展部做常规保养，保养内容为经常 加电、除尘。并建 立相应的使用档案。 ●集中监控系统所涉及的软件与硬件，如监控终端、摄像头等 ，由运行维护部负 责操