试卷-客户发货、投诉、退货处理规则.docVIP

《客户发货、投诉、退货处理规则》试卷 一，填空题 1，《客户发货、投诉、退货处理规则》目的：为了确保销售人员 ，化解客户投诉，纠正销售过程中的错误，维护公司声誉，提高公司形象，特制定该规则。 答：报单发货及时、准确； 2，销售部的全责是客户发货及投诉的接收、确认和 。 答：处理措施的实施； 3，销售人员得到发货信息后，立即以 方式通知接单人员，详细说明 、产品名称、剂型、数量、单价、到货日期等，电话讲完后一定要复述一遍与报单人核对，并特别说明是否需要做销售合同和 ，接单人员认真填写电话口头记录单。（每张发货通知单必需有 ） 答：电话或者短信息，发货单位，检测报告单，可追溯的电话口头记录单； 4，接单人员收到发货信息后，按要求认真填写《 》（一式两份），如需做销售合同，则通知行政部，行政部于收到信息后 将销售合同传真给客户。 答：发货通知单，3小时之内； 5，审批：《发货通知单》（一式两份）经 审批后方可发货，货物发出后,不经 审批不得随意更改《发货通知单》的内容，对于新客户要 批准后方可填写《发货通知单》，审批后一份交于送货人，一份由接单人保管，销售合同应经 审批才可传真给客户； 答：生产部经理，总经理或董事长，总经理，销售部经理； 6，货物准备：送货人依《发货通知单》通知仓管发货，仓管认真核对 、 、剂型、数量等清点仓库库存量是否能发货，不够则通知 生产，按《生产控制程序》办理； 答：产品名，型号，生产部； 7，出货前检验：仓管认真检查出货品种的 及包装是否完好，正常时告知接单人。不能按时发货时，接单人必须立即电话通知 ，说明货不能及时发出，并做好电话记录； 答：生产日期，销售人员； 8，车辆准备：接单人交《发货通知单》于送货人员，对近距离货物需要 时，必须准备好车辆，确保车辆的 （汽油、轮胎、容量及刹车等）；对长距离货物需要 时，运输人根据《合格托运单位名录》选择托运单位，合格托运单位评审依《采购与外发加工管理程序》办理，并联系托运单位按时上门提货。 答：送货上门，正常使用，托运； 9，装车检查：仓管把《出仓单》顾客联和回单联撕下给运输人，并口头通知生产人员装车，生产人员根据《出仓单》要求装车，并把货物堆放整齐，仓管再次检查 、 、 及包装是否有误或损坏。如果有误或损坏，应更换产品。运输人与仓管交接好发货数量，仓管及时认真填写《成品出仓记录表》； 答：产品批号，数量，标签； 10，统计汇总：仓管及时把《出仓单》回单联及《发货通知单》交给 ，助理会计及时上帐；对于托运货物，则发货人必须将托运红单附在运输发票上一起交给助理会计，助理会计必须将托运红本与相应的发货通知单进行核对，才能给托运人进行报帐。 答：财务部助理会计； 二，选择题 1，投诉处理的原则（ ） A,快：要及时快捷，急客户之所急； B,静：要耐心倾听与科学询问； C,看：全面深入调查收集相关信息； D,作：全面科学分析投诉原因，拟定书面解决方案建议书； 2，客户投诉内容包括（ ） A,产品投诉包括物理性状、有效成份、饲养效果及感觉不良； B,物理性状：粒度、颜色、气味、外包装及标识等； C,有效成份：含量不足、异构体达不到标准； D,饲养效果：不佳或料肉比达不到要求； E,感觉不良：多动不安静； 三，补充流程图 发货作业流程图 责任单位 表单 发货信息接收 发货信息接收 业务人员 /接单人员 电话/口头记录单/手机短信 发货通知单/销售合同 NO 审 批 审 批 生产副总 发货通知单签字 OK