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PAGE 6 - 会员管理与维护 一、会员关系管理 会员关系管理的对象和目的 1．对象 会员关系维护以现有会员为重点，同时也包括未来会员和潜在会员。 2．目的 会员管理的目的在于巩固交易所同会员的关系，维护双方的合作利益，实现合作双方的双赢价值。 3．会员构成分析 会员构成分析的主要内容。 （1）服务项目构成 通过分析交易所项目在市场中所需比重，以确定对不同会员在项目上的合作重点和对策。 （2）会员邀请构成 根据会员入会方式（邀请入会、主动入会以及会员之间的推荐入会）分析交易所现有会员的入会方式，以确定初期会员与交易所合作意愿的强烈程度 （3）行业构成分析 通过分析会员市场及行业入会数目在总入会数目中所占的比重，借以发现问题，提出对策，解决问题。 会员服务管理要素 会员档案的整理 对交易所的已会员，将会员的电子邮件，公司名称，职位名称，公司地址，公司规模及经营范围等其他信息资料进行编号整理，便于后期的服务管理。 2．会员关系分类管理 （1）会员关系标签的制作 交易所机构合作部根据固定的格式编制会员关系标签，标签的内容包括客户姓名、工作单位、单位行业性质，职位、住址、联系方式等。 （2）会员关系标签的管理 交易所对会员关系标签实行区别化管理。主要根据会员单位的行业性质进行行业会员划分，后根据各行业会员的重要程度划分为重要会员和一般会员，对于重点会员应该单独管理，制作重要客户的会员标签。 （3）会员关系标签的使用 — 会员关系标签的应用须以准确性、有效性、时效性为原则。 — 交易所机构合作部根据会员关系标签的信息对会员进行定期回访、会务和商务推广等。 （4）会员关系标签的更新 会员关系标签应随着会员情况的变化，加以记录调整。经常及时更新会员标签，保留有用的会员信息。 3．会员新需求调查 会员服务，就是与会员建立一种稳定的关系，使他们满足交易所的服务，保持常期的合作立场。首先，仔细、周到的观察会员的一举一动，及时地发现与会员沟通过程中隐藏的需求，了解会员对交易所服务项目的满意度。其次，依询问的方式，例如：您对我们的服务满意吗？您需要我们提供哪些更多的服务？您需要我们帮您们做哪方面的咨询？第三种方法就是通过了解其他商交易所产品服务以及人力资源行业的动态信息，结合自己的不足整合出最新、更能满足顾客需求的产品和服务。 4．会员动态分析 产品项目的专业性不足和信息化体制建设的不健全，及服务理念的不完整，将是导致交易所不能持续发展的决定性因素。应深入会员的工作环境当中，从中了解重要会员单位的信息变革和内部机制的改革，例如：职位的调动，组织架构的重新整合，人员的配置调整，培训开发实施策略，以及企业战略规划调整等等，做出相应的判断与分析，提出可行性的、应对策略和解决问题的方案。协助交易所的发展和研究，让交易所的步伐始终带动会员前进，切忌被性带动。 5．会员评估 会员服务部定期对会员关系进行评估，填写《会员关系评估表》，《会员关系评估表》的格式如下表所示。 会员关系评估表 客户名称： 编号： 分析指标 指标权重 指标得分 客户等级 得分依据 备注 合计 评估结果 最终得分 建议 □改进关系 □维持关系 □终止关系 6．会员评估结果的使用 （1）会员评估完成后，由机构合作部对会员评估结果进行汇总并复印后，送交易所领导以及相关部门进行审阅。 （2）各相关部门根据会员评估的结果提出反馈意见，根据会员评估结果下达任务到分管部门拟定会员关系改进措施。 7．会员市场信息反馈及满意度调查 机构合作部不定期的对会员市场做会员满意度调查，并及时提交到主管，如下表： 信息反馈及满意度调查表 客户名称： 编号： 衡量标准 结果 了解 不了解 非常满意 满意 不满意 很不满意 1．您了解交易所的近期动态吗？ 2．您对交易所的服务满意吗？ 3．您对交易所与交易所合作的方式满意吗？ 4．您对交易所的网站建设满意吗？ 5．您对交易所的工作效率满意吗？ 6．您对交易所的会费标准满意吗？ 请您对交易所的产品和服务提出建议： 信息反馈结果 部门主管审阅： 8．与会员接触记录 机构合作部根据回访计划，完成与会员接触记录的录入，具体可按如下表填写： 与会员接触记录表 客户名称： 编号： 日期 会员姓名 电话/手机 交谈内容 信息反馈和会员新需求： 心得体会： 会员回访计划 根据会员级别，总结分析找出重点回访