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论营销中的竞争新要素：顾客服务 顾客服务（Customer Service ）的观念从80 年代末以来，越来越受到 人们的重视，其重要性已得到国际上大企业的普遍认同，有的学者甚 至把顾客服务提高到营销组合（4P ’S 组合）的第五个要素来考虑。 顾客服务具有创造市场的重要机能，其定义可以表述为：为使顾客感 到满意并为了与顾客保持长期友好互惠关系，建立顾客忠诚的企业活 动。顾客服务与服务业的服务是两个不同的概念，前者不以直接盈利 为目的，后者则以盈利为目的，即把服务作为商品直接出售给顾客。 因此，顾客服务一般是免费的。 一、顾客服务的理论基础 市场竞争在传统上分成两大类，即价格竞争与非价格竞争。这两类竞 争所涉及的范围正是营销活动的主要领域。在营销因素组合的四个因 素中，价格因素是属于价格竞争的范畴，产品、渠道、促销等另外三 个因素则是非价格竞争的范畴。 长期以来，价格竞争是企业最基本、也是最普遍运用的竞争手段，随 着市场竞争的激化，非价格竞争的比重越来越加大。在非价格竞争中， 产品品质的竞争是首先被企业考虑的。但是，随着科学技术的进步， 生产技术的普及速度被加快，产品均质化的现象也越来越明显。这就 是说，生产技术的普及使企业之间商品的差异变小。这样，企业为了 取得竞争优势，把原来产品整体概念中的附加产品层次——