6.2关系营销国际贸易学.pdf

市场营销学 交易营销 关系营销 关注一次性交易，重点是吸 关注保持顾客，重点是留住 引新顾客 （市场占有率） 老顾客 （顾客的忠诚） 以产品功能为核心，注重的 高度重视顾客服务，注重的 是价值分配 是价值创造 着眼于短期利益 着眼于长期的关系 （从长期 关系中获利） 对顾客的承诺有限 高度的顾客承诺 适度的顾客联系 密切的顾客联系 注重产品价值，自我利益 注重过程价值，寻求多方利 益共同点 认为价值是由企业创造的 认为价值是顾客在与企业保 持关系过程中创造的 ① 共存共荣 ② 相互尊重，和谐一致，富有人情 ③ 诚恳守信，坦诚相待 ④ 在建立合作之前就要有明确的奋斗目标 ⑤ 致力于长期合作，要强调合作关系的建立 不是基于短期优势，而是基于长期机会 ⑥ 深入了解对方的文化背景 ⑦ 双方都要为最佳合作状态而努力 ⑧ 经常沟通，及时解决问题 ⑨ 双方共同决策，不可强加于人 ⑩ 力求关系的长期延续 与内部 员工的 关系 与竞争 与影响者 者的关 的关系 系 关系 营销 与供应商、 与客户的 分销商的关 关系 系 拥护者 支持者 经常性客户 顾客 潜在顾客 顾客忠诚(Customer Loyalty，CL) 是指顾客对企业的产品或服务的依恋 或爱慕的感情。 （1）情感忠诚表现为顾客对企业的理念、行 为和视觉形象的高度认同和满意 ； （2 ）行为忠诚表现为顾客再次消费时对企业 的产品和服务的重复购买行为 ； （3 ）意识忠诚则表现为顾客做出的对企业的 产品和服务的未来消费意向。 对企业忠 贞不二 偏好某一企业