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帮家具公司制定一个完善规章制度 　　 　帮家具公司制定一个完善的规章制度 20xx年龄、职业、经济能生活方式及个体偏好都是影响消费决策。 　（二）消费心理与消费决策 消费者购物心理一般包括店貌印象、目标商品、观察咨询、商品印象、功用联想、欲想 拥有、思索评价、确定购买、购买行动、购后体验等心理阶段。 　消费心理阶段 消费心理特 征 1 、店貌印象 消费者通过对商场的门面、橱窗、货架柜台、营业气氛、卫生秩序以及营 业员仪表等情况，获得对商场的第一印象。 　2 、目标商品初步感受店貌后，消费者根据购 买目的发现某个目标商品的存在，或有选择地寻找，对某个商品发生兴趣。 　3 、观察咨询 发现商品目标后，消费者持续注意目标商品， 独立地细致地观察、 了解或咨询其外观、 质量 等细节。 　4 、商品印象 经过观察咨询，消费者对欲购商品形成了一定的主观印象，如果商 品给消费者留下了好的印象， 此时消费都会产生喜悦的情绪。 　5 、功能联想 获得商品的印 象后，消费者往往要修正或充实这种印象， 通过联想等思维活动， 进一步认识商品的物理性 能和心理性能，叨唠商品的实用性，欣赏价值和社会价值等等。 　6 、欲想拥有通过诱导和 消费者购买动机的激发，消费者会从联想到的别的事物中得到启发和印证，产生购买欲望。 　7 、思索评价 消费者产生购买欲后， 运用比较的方式，对可选购的同类商品从各方面进行 鉴别，并根据自身的知识经验的购买能力， 权衡购买该商品的各种因素， 由此做出购买的决 定。 　8 、采取行动 消费者进行最终的购买决策。 　9 、购后体验 消费者购物后对商品质量、 在柜台服务、商品印象等进行回想、判断和感觉。 　（三）购买观察：导购人员对顾客进店 的“三相” 　行家传统有“进门三相”的说法，就是从顾客外表神态进行三方面的观察。 　一“相”顾客来意，根据不同来意，用不同方法接待。 　二“相”顾客身份和爱发，因人制宜地接待和介绍产品。 　三“相”顾客言谈举止，了解其心理，当好购物导引和参谋。 　（四）促成销售的要领：吸引一诱导一激发一促成一询问一缔结 ?吸引： 　吸引顾客注意力，是开展销售的基础。微笑、 问好、开场白及得体的肢体语言是吸引成 功的重要因素，宣传资料等销售工具的使用是吸引的有效言方法。 　?诱导： 　最好的诱导让准顾客“看”一一直观地演示，权威的评价，如报道，名人选用，组织推 荐等。还可以用准客户熟悉的案例来说服他。 　?激发: 将准客户的购买意向与产品宣传联系起来。 　但激发购买的关键在于顾客个性心理、 顺应 他的抉择。赞美他的眼光、欣赏他的审美观， 祝贺他的选择了优秀的商品。 　激发时多用肯定 性语言。 　?促成： 　购买确定是顾客多重选择中的心理情感天平的倾斜一一易变； 强调顾客对您介绍商品的 认同一致必要时作适当让步，不能流露成交时的过分的欣喜。 　?询问： 　确切把握顾客的关键心理。通过询问诱导客户，打消客户疑虑，着重介绍售后服务及其 相关承诺。 　三、顾客服务知识 之一服务的特性 ?无形的 　?人为的 ?可变的 ?易逝的（无法储存的） 　之二用服务贯穿于行的销的六大关键原则 ?深切关怀：倾听 回应 关切一一我是否能像关切自己那样对待我的客户？ ?积极传播：以传播信息取代产品推销一一我到底要向客户传播哪些信息才是充分的？ ?真实表达：用行动与客户实现充分沟通一一我真的把事情做深做细了吗？ ?贴心照顾：协助客户规划和实现他的利益一一我怎样像朋友那样在协助他做好生意？ ?专业顾问：为全程问题提供解决之道一一我要为他提供哪些应有的支持? ?分享价值：将客户当作资产纳入品牌的怀抱一一怎样将客户与品牌紧密地结合起来? 之三服务的理念、策略和修养 ?行销服务的理念：关键是态度——顾客对我们意味着什么 ?行销服务的修养： 　关键要学会忘却自我——放下自我和产品，以 “无所求” 的姿态面 对顾客 ?行销服务的策略：关键要懂得“我要”和“我不要”——什么是顾客想要的 之四 家具导购服务知识 在高度竞争的环境里， 销售与服务是一体的两面， 没有服务就没有销售， 二者缺一不可。 　销售服务基本上包括三类：“售前准备”、“售中服务”、“售后服务”。 　1 、 售前的准备 　?确实了解客户需要，介绍适当的商品（除规模，性能使用方法之外， 还应考虑商品效 用是否与价格相当）。 　?确认预定销售商品是否有适当的环境和使用条件，如有则事先安排好补求方法。 　?售前充分的推广宣传和知识的传播。 　2 、 售中服务（即“服务中”） 　售中服务的方式分类： 　O 金钱领域： 　1 1）、让利打折促销 2 2）、附送礼品促销 3 3）、其他奖励优惠 O 非金钱领域: 1 1）、礼貌待客 2 2）、亲切而又专业的导购介绍 3 3）、向顾客介绍有关信息