17、服务流程大纲纲要中的难点及对策.docxVIP

南美管理文件 服务流程中的难点与对策 一、 接待 在这个环节最经常发生的投诉与问题有： 1、缺少停车位。 2、没有及时招呼到来的客人 （在接电话、操作电脑、服务别的客人）； 预订错误，没有按照客人的期望与要求安排预订。 3、不灵活，缺少接待能力，缺乏与客人的沟通能力。 4、员工缺少对服务项目的了解，无法有效回答客人的问题。 ● 保安热情地欢迎客人， 帮助客人打开车门， 向客人解释泊车程序， 引导客人去桑拿或 KTV。 ● 前台接待：前台的员工专注于接待客人，要热情地欢迎客人，称 呼他们的名字，主动提供帮助，预订要认真登记并确认。 ● 根据业务繁忙情况排班，确保所有的客人都得到良好的服务。 ● 所有上岗人员都受过良好的培训，有从业资格。 ● 客人在门童的陪伴下到达接待后台，由前台接待员继续提供服务。 使桑拿充满着关心和舒适的气氛，让客人从免费泊车开始就受到细致的呵护和照顾，令客人感觉到物有所值。二、 确认预订客人的需要 1、 一般的桑拿在客人预订之后不给客人确认。 2、 缺少对客人的喜好、特殊的日子等的关注。 3、 不能提供个性化的服务。 ● 要发现及满足其没有表现出来的需求 ● 对所有曾经来过的客人都要称呼其姓名并且欢迎他们再次光临。 ● 所有的员工都要接受按期的培训（每天例会、入职培训、熟知贵 宾和常客表、了解客人喜好等） 。 ● 对所有客人的喜好和特殊的日子都要进行登记。 ● 顾客会收到短信确认预订。 通过执行以上各项服务要求，顾客总能从容地体验到他所有需要的服务，得到最大的满足。 南美管理文件 三、 设施介绍和咨询服务 一般的桑拿往往不提供对设施、 设备和服务的介绍， 因此当客人初次来到桑拿时，经常迷惑而不知所措，不能充分享受桑拿的服务，甚至错过许多需要的服务。 ● 所有的客人在接受服务前都被带领参观桑拿的各种设施。 ● 所有客人都会接受私人的咨询服务，以明确他们的需要和期望。 ● 所有的员工都接受培训，使用相同的解说词以确保一致性。 做好以上几项要求， 让客人清楚自己将接受的服务内容， 客人才 会感觉安心和舒适。 四、 投诉 客人不满意所经历的服务，桑拿不提供令客人满意的其他选择， 消极对待发生的问题。 ● 员工都要接受过如何在不同情况下处理有关客人的问题。 ● 每个员工都要记录各种发生的问题。 ● 客人的问题将在第一时间得到处理和妥善解决。 ● 一线员工都得到充分授权以解决客人的投诉。 ● 要将经常发生投诉的客人记录在特别注意的栏目内。 （交接记录 中） ● 所有投诉事件的当事人必须将跟进工作进行到底，直到圆满解决问题。 只有对这种情况有了充分的准备和替代方案，才能确保客人的舒适和满意。 五、 桑拿的整洁与美观 一般的桑拿无法做到完美的清洁、 美观和有序。 但是桑拿应该在营业过程中做到无可挑剔的整洁，设施、设备状况良好，以超出客人的期望。我们必须做到： ● 所有员工都要确保自己的工作区域和公共区域干净整齐。 ● 管理人员要经常巡视各个区域以确保符合标准要求的清洁。 ● 选择最好的清洁公司从事卫生保洁。 ● 每个季度都要对桑拿设施进行维修保养。 南美管理文件 只有达到以上的要求，才能把自己与竞争对手区别开来，成为具有高水准的桑拿。 六、 完美的桑拿体验 目前，顶级的豪华桑拿是很少的， 而能为客人提供无微不至呵护的桑拿更是绝无仅有。我们必须做到： ● 为客人量身定做精致的服务、产品，满足客人真正的需要。 ● 为更衣室和休息室浴区配备最优质的桑拿用品，使客人感到舒适 和享受。 ● 客人的各种感官都将被无法抵抗的豪华的环境、优雅的音乐、沁人心脾的芳香、美味的食品和专业的按摩手法所激活。 这种无可比拟的个性化服务和设施将使客人感受到活力和健康。 七、 零售产品 一般的零售柜台只是销售商品， 不关心商品对人是否有益。 我们应该帮助客人了解各种优质用品以及它们对身体的益处。 我们必须做到： ● 所有客人都会在桑拿之后得到一些护理用品的推荐，以助于延伸 他们的桑拿体验。 ● 客人永远不会得到来自员工的任何购买某种商品的暗示和压力。 ● 善意的推荐完全基于提升客人的健康和生活质量的需要。 真诚的关心客人才是经营的制胜之道。 八、服务员向客人介绍服务程序 一般的洗浴中心不会向客人介绍服务内容的程序，客人往往不清楚所提供的服务，感受不到被尊重。只有通过服务员的介绍，客人才会了解服务的具体内容，对于员工所提供的服务才会感到安全和舒 适，也将使服务过程更为顺畅。我们必须做到： ● 员工要给予客人热情的欢迎 ● 员工陪客人到按摩室、确认按摩协议（口头） ● 员工询问客人的具体要求、喜好和禁忌等。 ● 尽可能回答客人的各种问题以确保让他们感到放松、安心和舒适。 南美管理文件 ● 根据对客人的评估，员工要为特殊的客人提供额外服务以满足他 们的需要