物业管理-客服部岗位服务流程与规范.docxVIP

XXXX物业服务中心服务管理规范 （客服部） 操作指导手册 2015-V1.0 XXXX物业服务中心编制 第五章客服部操作指导手册 第一节客服部架构与责权 部门名称客服部部门负责人综合服务经理直属领导部门组织结构图公司经理 部门名称 客服部 部门负责人 综合服务经理 直属领导 部门组织结构图 公司经理职位编制 综合服务经理经理级1人 综合服务经理 经理级1人 士二 !前台雪（班: 二干二 班长级1人 （视情况而定） 前台接待岗V-P接待岗热线服务岗会议服务岗宴会服务岗员工食堂岗 前台接待岗 V-P接待岗 热线服务岗 会议服务岗 宴会服务岗 员工食堂岗 服务员 （视情况而定） 部门使命响彻空乘服务理念,追求完美服务，追求持续满意服务，打造品牌窗口； 关爱协助他人、快速响应服务、关键时刻感动客户、让客户幸福常在:部门职责部门 部门使命 响彻空乘服务理念,追求完美服务，追求持续满意服务，打造品牌窗口； 关爱协助他人、快速响应服务、关键时刻感动客户、让客户幸福常在: 部门 职责 部门 权力 1、 负责项目范帀内的前台接待服务工作： 2、 负责项目范用内的VIP接待服务工作； 3、 负责项目范帀内的客户热线服务工作； 4、 协助项目范用内的会议、大型活动礼仪服务工作： 5、 协助项目范围内的宴会、员工食堂服务工作： 6、 负责项目范用内的服务质虽:提升与服务创新： 7、 负责项目范围内的团队服务意识的建立.推动与强化； 8、 负责项目范用内的客户服务信息收集、沟通，受理服务投诉： 9、 领导交办的其他工作。 1、 有对公司运营及本部门实施措施的建议权: 2、 有对实施服务中服务缺陷、隐患的检査权、追溯、上报、处理建议权: 3、 有对服务对象进行服务解释权，告之权： 4、 有对部门内服务岗位指挥、调度权： 5、 有对部门内部员工的聘任、解聘的建议权； 6、 有对部门内部员工的考核权。 部门关键KPI编制人数编制日期1、服务环境5S； 2、 部门关键KPI 编制人数 编制日期 1、服务环境5S； 2、无脱岗/无缺岗/无串岗; 3、服务品质达标；4.服务需求响应即时： 5、服务无过错；6、客户满意度: 7、无投拆：8、团队互助和谐； 审核人员 批准人员 审核日期 批准日期 第二节客服部岗位说明书 一综合服务管理岗位说明书 岗位名称综合服务管理岗所在部门客服部职位定位部门经理岗位编号部门編号NO： 5薪酬等级经理级直接上级公司经理 岗位名称 综合服务管理岗 所在部门 客服部 职位定位 部门经理 岗位编号 部门編号 NO： 5 薪酬等级 经理级 直接上级 公司经理 直接下级 领班 工作项目 序号 具体职责 日常工作 1 负责熟知有关政策、法规,熟知项目范围内综合服务工作 内容：执行公司各项规总制度和上级安排的各项任务： 2 负责客服部员匸工作布宜与调度、日常排班考勤、日常检 査、指导监督.档案报表、晨夕会工作、部门工作计划与 总结： 负责客服部5S现场管理.设备资产、耗材采购与领用管 理： 3 协助公司经理作好客户服务信息收集.沟通与应急协调， 定期开展服务沟通与服务营销活动： 4 负责接收服务通知.监管综合服务合同外新增、有偿服 务.加班服务的收费.定期报表统汁、上报： 5 负责综合服务的质罐提升与服务创新:以身作则,乐于奉 献： 6 负责客服部团队服务总:识的建立.推动与强化： 7 负责会议服务、宴会服务、员匸食堂服务、大型活动礼仪 服务策划、组织.实施、统计汇报： 8 负责属下员匸无法处理的各类客户抱怨及客户投诉的跟 进.处埋：协助公司经理处理重大服务投诉的追朔.跟 进： 9 领导交办的其他工作： 团队建设 8 负责综合部员匸团队建设.文化生活.食宿安排： 9 负责综合部员工招、录、用、考、绩.辞、记丄作： 10 负责综合部员工职业道德.职业素养、职业技能方而培 训： 管理权力 1 有对公司运营及本部门实施措施的建议权： 2 有对实施版务中服务缺陷.隐患的检査权.追溯.上报、处理建议权： 3 有对服务对線进行服务解释权，告之权： 4 有对部门内服务岗位抬挥.调度权： 5 有对部门内部员工解聘的建议权： 6 有对部门内部员工的招录用建议权.日常考核权。 工作协作 关系 内 公司经理及公司各部门 外 公司所在项目单位各部室 任职资格 项目 要求 教育程度 大专以上学历 专业（工种） 酒丿占管理、空乘服务、行政管理.旅游服务等 工作经验 3年以上酒店或服务类管埋经验.全局观念.有较强的组织、协调能 力.爱岗敬业，勇于承担责任 知识要求 酒丿占管埋、空乘服务、前台接待等相关专业知识 1：作综述 员责客服部日常管理.落实岗位责任制，对公司经理负责.管辅领班.服务员。岗位说明 员责客服部日常管理.落实岗位责任制 ，对公司经理负责.