电气设备售后服务管理规范表格.docxVIP

Xxxxx 电气自动化有限公司 售后服务管理规范 ISO9001：2015） 文件编码 HL-WI-2017 版本版次 A/0 受控状态 ■受控□非受控 编制 审核 批准 发布日期 实施日期 目的 规定本公司售后服务管理程序，执行相关售后服务标准。 范围 本管理制度适用于公司所有参与售后服务工作的全体员工。 职责 3.1 售后服务部门职责： 序号 部门 工作职责 负责接收外部顾客的售后信息，填写《售后信息处理单》 ，将相关信息反馈到问题相关部门，并对售后服务进行《顾客满意度》调查，对售后相关文档 进行归档。 售后服务 1 部 负责将售后技术人员填写的表单反馈，结合质量部原因分析、改进措施，整 理成案例库； 负责年度售后服务计划策划，组织售后技术人员有效落实。 负责制定因生产工艺和装配因素引起的硬件类型顾客售后的售后方案， 并安 排售后技术人员实施售后方案，及后续质量问题纠正预防、技术归零、返修 故障件的处理； 生产部 负责定期（一次 / 半年）进行售后质量问题的故障分析、整理、归类，形成售后工作总结报告，提交售后服务部汇总备案； 负责产品日常维护保养的技术培训。 负责制定数据服务类型顾客售后服务方案，并安排售后技术人员 , 以及对数 数据工程 据进行补采、更新及维护； 3 部  负责定期对顾客进行技术培训， 输出培训资料，由售后服务部分类整理进入 培训知识库。 负责定期（一次 / 半年）进行售后质量问题的故障分析、整理、归类，形成 售后工作总结报告，提交售后服务部备案； 负责对顾客售后处理全过程进行监督控制， 对质量问题进行原因分析和责任 4质量部 判定，并组织相关单位售后技术人员进行售后处理； 负责对售后问题进行纠正预防、 质量归零、并对重大质量事故进行质量通报。 负责提供集成项目顾客所需的硬件、 软件提供售后技术服务，安排售后人员 技术实施； 系统集成 5 负责定期进行产品升级和作业规范优化，由专人整理进入案例库。 部 负责定期（一次 / 半年）进行故障分析、整理、归类，形成售后工作总结报 告，提交售后服务部备案； 6 财务部 负责售后服务费用的借支与核销。 负责因设计缺陷引起的软件或硬件质量问题的售后技术方案提供、 现场服务 和技术指导。 7 研发部 负责质量问题纠正预防、技术归零； 负责定期对产品升级和优化作业规范。 负责定期（一次 / 半年）进行售后质量问题的故障分析、整理、归类，形成 售后工作总结报告，提交售后服务部汇总备案； 负责提供集成项目顾客所需的硬件、 软件提供售后技术服务，安排售后人员 技术实施； 智慧城市 8 负责定期进行产品升级和作业规范优化，由专人整理进入案例库。 一部 负责定期（一次 / 半年）进行售后质量问题的故障分析、整理、归类，形成 售后工作总结报告，提交售后服务部汇总备案； 负责提供集成项目顾客所需的硬件、 软件提供售后技术服务，安排售后人员 技术实施； 智慧城市 9 负责定期进行产品升级和作业规范优化，由专人整理进入案例库。 二部 负责定期（一次 / 半年）进行售后质量问题的故障分析、整理、归类，形成售后工作总结报告，提交售后服务部汇总备案； 3.2 售后工作人员职责 序号 职务 工作职责 1、管理公司所有顾客资源，客服系统的管理和更新维护； 客服人员 2、负责公司内部实施项目的监控 （满意度和工期），售后修改、完善工作。 售后技术  3、为使用公司产品、服务的顾客提供咨询、解答和安排培训。 4、负责公司顾客的售后信息处理、反馈和解决。 5、负责统计顾客对公司服务满意度的调查情况，并分析及提出整改建议 和措施。 6、制定顾客维护方案及相关活动。 7、定期整理顾客要求和建议，落实问题关闭情况，每季度提交售后统计 报表。 1、负责系统产品、软硬件类产品的售后维修与保养； 2、软件售后技术人员负责软件类产品的售后服务与更新； 3、项目经理负责数据集成类项目的售后服务与更新服务 4、负责对顾客电话沟通了解具体顾客售后问题，并提出解决方案制订具 2 体实施； 人员 5、负责对维修用的材料工具及返修不合格品的保修、报废； 6、负责及时向公司领导及客服人员反馈售后工作进度及顾客情况； 7、负责售后相关质量记录填写与归档，财务单核销； 8、数据工程内外业售后技术人员售后培训策划、实施、考核和反馈问题 关闭。 9、各部门售后技术人员负责定期 （一次 / 半年）进行售后质量问题的故障 分析、整理、归类，形成售后工作总结报告，提交售后服务部汇总备案 要求 4.1 售后服务工作内容 凡本公司生产、交付的产品，均应依据合同规定或顾客要求为顾客提供服务，服务内容一 般为： a）顾客到企业现场接装产品时要求提供技术培训、使用培训等服务； b）应顾客要求到使用现场进行技术保障、培训等服务； c）现场维修服务；