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精品文档 你我共享 物业礼仪礼节 一、接待服务规范 仪容仪表要求： 头发清洁、梳理整齐，不留奇型发式，男同志胡须剃干净。 双手清洁，指甲内不留污物，不得留长指甲。 工作服整洁，领带、领花佩带端正，扣齐纽扣，不得掉扣露胸或光脚穿鞋上岗。 佩带工号卡，不得佩带规定以外的饰品。女同志可化淡妆。 工作时注意三轻一快：走路轻、说话轻、操作轻、动作快。 姿态端正，不得叉腰抱胸、弯腰驼背，或将手放在兜内。 工作时间不聊天，不交头接耳，不说粗话。 工作中遇到矛盾应内部解决，不得在客户面前争吵。 在客户面前不挖耳、不剔牙、不抓头发、不抠鼻子、不吃零食、不吸烟、不打哈欠。 礼节礼貌要求： 举止文雅大方，姿态端正，保持真情、热情、心平气和的态度；遇到客户主动打招呼，礼貌在先。“请”字当头，“谢”字随口。 适时运用“您好”、“欢迎”、“请”、“谢谢”、“对不起”、 “请稍候”、“打扰了”等礼貌用语。 称呼得当，不得用“哎”、“喂”等不礼貌用语。 讲普通话，语调亲切，阴凉适度，语言间接、明确，说话力求语意完整，合乎语法。不粗言粗语，高声喊叫。 礼貌用语，恰到好处。注意人物对象、时间、地点、距离、场合，给人一种亲切感，慎防热情过头，每件事要有分寸和尺度。 同客户讲话时，精神要集中，眼睛注视对方，要细心倾听，不东张西 望，左顾右盼，讲话时不要和客户离的太近，应保持 1 米左右的距离。 不与客户争吵，客户优先。路遇熟悉的客户主动打招呼；在走廊、过道、电梯或活动时与客户相遇，应主动礼让。如有客户不礼貌，不遵守卫生，应礼貌的向他宣传，或者自动捡起垃圾。 对客户的要求无法满足时，应说“对不起”表示抱歉。 服务规范用语： 日常礼貌用语：请；您好；谢谢；对不起；请原谅；欢迎光临；请当心；请留步；您走好；再见。 称呼用语：先生；夫人；女士；小姐；小朋友。 工作用语：让您久等了；给您添麻烦了；希望您满意；需要帮助吗？我再想想办法。 客户服务用语：很高兴为您服务；这是我应该做的；请随时与我们联 系。 知识改变命运 精品文档 你我共享 二、接待服务注意事项 服务接待时的注意事项： 当客户对面走过时应点头致意。 向客户提供服务时应面带笑容。 客户讲话时应注意听、站立姿势，腰挺直、目视客户。 暂停手中的工作，保持微笑，耐心听客户讲话。 在客户未讲完话时，不要插嘴。 听完客户讲话后，如未明白客户的问题，不要乱做答复，应主动询问客户一遍。 用清晰简明的语句回答客户。 避免在客户面前与同事说客户听不懂的语言。 与客户讲话时的注意事项 与客户讲话时应始终面带自然微笑。 语速不可过快，使对方能够听清楚。 注意音量，不要把唾沫喷到客户脸上。 禁用不雅之语。 提供服务时的注意事项 提供服务时对客户不可表示过分亲热。 提供服务时，不可太过死板，面无笑容。 如遇客户不礼貌言行时，勿与客户争吵，应婉言解释或及时想领导汇 报。 提供服务时遇到问题不能对客户说“不（不知道、不行、不能做）”应婉转对客户说“对不起，请您留下您的联系方式，我会给您一个回复。” 答应客户的就要去做，及时给客户回音。 三、客户来电、来访、来信接待礼仪规范 客户来电接待 应保持报修或投诉电话畅通。 一般要求在电话铃声响 3 次前，应立即接听电话。 接听电话时，应先说：“您好，这里是 ** 管理处。”语速适中，吐字 清楚。 做好来电接待记录。 如客户来电要找的服务人员不在，应做好记录，并及时转告。 客户来访接待 客户来访时，应立即起身，主动招呼。 面带微笑请客户入座，双手端上茶水。 礼貌询问客户的姓名、住处。 仔细、耐心地听取客户来访事由，一般不要打断客户的说话；当听不 清或听不明白时，应礼貌地说：“对不起，我没有听清楚，请您再说一遍，好吗？” 认真作好记录，能处理的事情应立即落实解决。 知识改变命运 精品文档 你我共享 如果有些事情不能处理，应对客户说：“对不起，我马上向领导（或有关部门）汇报，会尽快给您一个答复。” 处理结束后，在接待记录上填写处理情况。 四、客户电话投诉接待注意事项 接听电话时，发音清楚，音调适中： “您好，这里是 *** 公司，需要我为您服务吗？” 投诉人说话含糊不清时，应注意倾听，保持耐心，问清问题。 投诉人情绪激动时，应保持冷静和镇定：首先向对方表示同情，并表示给他造成的不快表示道歉；了解情况时，适当向对方澄清一些事实。 如投诉人需要帮助，立即作出反应： 我马上联系有关人员，他们会尽快赶到。 如需审查来电者，态度应礼貌： 请问您是哪位？ 能告诉我您的电话号码吗？ 客户投诉完毕后，必须向来电者表示感谢： “谢谢您将此事告知我们” 。并等投诉人先挂电话，放能轻放电话。 五、客户当面投诉接待注意事项 接待客户投诉时，态度应该友好诚恳。 仔细倾听客户诉说，不带任何评价，因为这样可以发现一些被忽视的 东西。