物业公司客服标准化上课讲义.pdfVIP

企 业 标 准 化 住 宅 类 客服岗位操作标准 京博物业管理有限公司 2017 年 5 月 序号 文件名称 页码 一、服务礼仪、岗位环境 1 仪容仪表 2 行为规范 3 岗位环境 二、组织架构及岗位职责 1 人员架构 2 客服主管岗位职责 3 客服收费员岗位职责 4 客服前台岗位职责 5 客服管家岗位职责 三、日常工作 1 客户拜访工作要素单 2 客户巡查工作要素单 3 客户需求受理工作要素单 4 客户投诉工作要素单 5 客户财产管理工作要素单 四、服务记录 1 客户访谈记录表 2 客户沟通记录表 3 装修日巡查记录表 4 日巡视记录表 5 客户投诉处理单 6 空置房动态登记表 7 派工单 8 物品放行条 9 放行信息登记表 五、质量监测 1 品质管理综合检查表（客服管理） 仪容仪表 女士可戴一枚结婚戒指 耳钉不宜超过两枚，不可佩戴垂坠式和夸张 式耳环及与工作无关的其他配饰 制服整洁、熨烫平整、合体，无破损和衣 扣脱落 常修指甲，保持干净和整齐，指甲长度不得 超过手指肚，只允许使用无色的指甲油 胸牌佩戴于第二个衣扣平行的左胸口上方 制服上不佩戴任何饰物 头发必须常洗并保持整洁，头发的颜色必须 是自然色，不准染色（黑色除外），不准佩 戴假发； 发式应朴素大方，不得梳留怪异发型； 必须淡妆上岗，略施粉底（眼影、腮红、 女员工留长发的，超过衣领的长发应整齐地 眉）、口红或唇彩宜用暖色调（以粉红、桃 梳成发髻，用发网盘起；留短发的肩膀以上 红为主），不准浓妆艳抹； 的头发应梳理整齐、前不遮眉、侧不遮耳、 后不及领；必要时，可用灰黑色发箍束发； 保持口腔及体味清新，可使用味道淡雅的香 水 发上不可以装饰任何饰品（除黑色发卡）； 双脚 V 字步或丁字步（丁字步左脚在