大酒店客人投诉精选案例分析及处理专项方案.docVIP

案例一：转错电话，夫妻不和你们赔吗？ 深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，大堂经理接到3115房间孙小姐投诉电话，说昨晚来电不是找她，她正常休息所以受到了干扰，期望饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该电话要找是前一位住3115房客人，她已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住，她刚洗完澡睡下很快，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？ 谁知一波未平，一波又起。原住3115房刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚她太太打电话来找她，因为话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话又是一位小姐，引发了太太误会，造成太太跟她翻脸。刘先生说此事破坏了她们夫妻感情，假如不给她一个圆满回复，她一定不会放过那个话务员，而且以后她企业人全部不再入住此饭店。 问题：请问这位大堂经理该怎么办？ 参考做法： 方法一： 向刘先生解释，刘太太当初确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打搅，故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去是位小姐，从而引发了刘太太误解。对此，饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对她们歉意 。 方法二： 向刘先生深表歉意。因为无意之中影响了她们夫妻间感情，表示饭店一定会对此负责任。取得刘先生同意后，向刘太太解释事情来龙去脉，以期解除其中误会，求得刘太太谅解。必需时，可出具证实证实刘先生在当 晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生立即将此事通知饭店，引发了饭店重视，从而帮助饭店提升服务水平 。 启示： 1）操作规范不能忽略部分关键细节。 2）部门应重视每一起案例，总结经验，吸收教训，将坏事变为好事。 案例二：为何不能够签单 某天下午，一批来自某单位客人来酒店餐厅用餐。餐后客人提出该单位在店内有两万内存，要求签单。经信用结算组查阅，发觉客人所报金额和签单人姓名均和原始统计不符。为了维护签单权益，信用结算组便通知餐务中心该单位并无内存，而来宾坚持称确有内存，一定要签单。餐务中心和客人协调，提出先将此次餐费结清，由帐台出具收条，待有确切证实能够签单，再退还此款，在内存中结算餐费。客人当初表示同意。 过两天，经该单位存款当事人和酒店联络，说明上次餐费能够签单，酒店立即退还了钱款。而此时来宾以酒店工作有疏漏为由提出投诉，并要求餐费折扣。餐务中心和信用结算组共同向客人解释了缘由，再三说明这也是维护该单位内存安全和保密性而实施一项工作制度，对此事给来宾造成不便表示歉意，餐务中心给该单位用餐8.8折优惠，信用结算组也提出将立即改善工作方法，避免类似误会发生。 最终，来宾满意而归。 事后，质管办召集两部门针对此投诉进行分析。财务部态度很主动，提出了一项改善方法，向各内存单位签单人发放临时卡片，其它客人消费时只需出示此卡一样签单有效，能够使工作做得更圆满部分。餐务中心也表示将增强两部位之间协调和合作，促进服务产品更完美。 案例分析： 餐务中心和信用结算组均表现了主动主动服务意识和合作精神。 第一，在事件发生过程中，信用结算组在来宾提供资料和统计不相符时，严格实施专员签章有效制度，是正确。餐务中心则主动配合，一直宾做好解释工作，并采取了来宾能够接收较灵活方法缓解了一时矛盾。 第二，当发生来宾投诉时，两部位并没有相互推诿，而是开展了主动性 工作，不仅协力处理好来宾善后事宜，使来宾满意而归，还从中积累经验，提出了具可行性改善方法，努力使以后服务工作做得愈加好。 案例三：我行李不见了 中午时分，一位住客神色急忙地找到某酒店大堂经理说她放在房内几件行李全部不见了，现在不知怎样是好。该客人姓何，是该酒店协议客人，一直住在1518房。 经了解，何先生曾向总台职员小李提出房内恭桶堵塞，要求换房，但当她吃完饭回来后行李就全部不见了。大堂经理立即向小李及客房部问询。事件原来是这么：小李在接到何先生换房请求后，即答应帮其换到1618房，并做好新钥匙，交给行李生去1518房找何先生换房，行李生敲了几次门后确定无人又把钥匙还回了小李，没有换成房；而客房部在接到总台通知1518房已换到1618房时，发觉何先生行李仍在1518房，本着助人为乐目标，就把行李搬到了1618房。何先生浑然不知以上所发生一切，故而引发了本案例开头一幕。 案例分析： 酒店最基础功效就是保障用户生命财产安全，在此基础上才能谈到卫生、温馨和多种高级次服务。客人花钱住在酒店，那么酒店对应地确保她财产不得缺损，没有客人同意（特殊情况除外，如火灾）酒店职员是无权移动客人物品。 首先，客房部职员违反了工作程序和酒店相关管理条例，在得到总台通知换房时，没有主动咨询客人意见或得到客人书面同意就搬运行李。即使帮客人搬运了行李，也没主动去找客人协调，做好对错误服务补救。其次，总台职员缺乏责任心，