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员工服务手册厅店服务规范 厅店服务规范 引言 口服务人员的仪容仪表以及一言一行在很大程度上代表着企业的形象，客户往往通过对员工仪 容仪表的感观和语言来判断员工及企业的整体服务水平。因此，统一的着装、良好的仪容仪表、 规范的语言都是服务人员上岗工作的基本要求，所有与客户接触的服务人员都应时刻注意自己 的整体形象，确保给客户留下良好的印象。 口在本课程的学习中，将会告诉我们如何树立一个良好的职业形象以及仪态，如何使用规范的 语言为客户服务工作帯来便利。 第一章学习目标和成果 第一节 学习目标 通过本节课程的学习，你将： 口了解服务形象在工作中的重要性； 口了解学习服务语言的重要性，了解服务语言禁忌及服务倡语 口了解学习服务行为的重要性； 口了解日常行为规范标准。 第二节学习成果 通过本节课程的学习，你将： 口掌握厅店员工上岗时的仪容仪表要求及化妆的方法; 口掌握声音的运用及称呼客户的服务用语； 第 1 页第 1 页第 1 页第 1 页第 1 页第 1 页 员工服务手册厅店服务规范 口掌握员工站、坐、行、蹲的姿势标准； 口掌握客户服务的流程。 第二章理论部分 第一节营业员服务形象 1.营业员仪容 1.1 发式 营业员上岗时应勤洗头发，无头皮屑，且梳理整齐。 工作中的男士不染发，不留长发，不梳奇异发型，不留大鬓角，不剃光头，定期修剪，以前不 遮额，侧不盖耳，后不触領为宜。 女性头发不宜染鲜艳颜色，长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，短发应拢于耳 后，不得遮面。 1.2 面容 营业员应保持面部干净、清爽，自然，富有活力，眼角不可留有分泌物，日常注意护唇，设法 不使自己的唇部开裂或爆皮；如需戴眼镜，应保持镜片的消洁。男士应养成每天修面剃须的良 好习惯，保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；女士工作时应化淡妆，以示对客户的尊 重，妆容以淡雅、自然庄重为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。 1.3 口腔 服务人员应保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜、韭菜、腐乳等有刺激味的物品，不得饮酒 或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。 1.4 耳部 第 2 页第 2 页第 2 页第 2 页第 2 页第 2 页 员工服务手册厅店服务规范 耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰；女士如佩带耳饰，应以 配戴一对金银色系的耳钉为宜。 1.5 手部 保持手部的清洁，并且要注意保养，不得出现粗糙、皱裂、红肿等现象；养成勤洗手勤剪指甲 的良好习惯； 男士指甲长度不得超于，mm，女士指甲长度不得超于 2mm，可涂用透明色或 浅色指甲油。 1.6 体味 营业员上岗时应勤换內外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。可喷洒适量香水，但忌使 用味道过于浓烈的香水。 1.7 化妆 女士上岗时需化淡妆，化妆以衬托面部最美的部位，避免妆色过浓，补妆应回避众人。 化妆小贴士： 化妆体现对人的尊重； 涂唇要点：唇山明朗、左右对称；唇红色浅，涂染 日常工作妆容的化妆流程 第 3 页第 3 页第 3 页第 3 页第 3 页第 3 页 员工服务手册厅店服务规范 流程 完整的工作妆容 流程一 清洁面部皮肤：在未涂敷底色之前，必须将面部皮肤的不洁之物除去，才 能开始化妆。除去面部油污的方法，一般有油洗和水洗两种。如果条件允 许，最好是油洗，即选用洗面霜、清洁霜这类的油质皮肤清洁剂洗面。它 的优点是，既能除去面部油污，使面部洁净，又能保护皮肤， 免除肥皂等 碱性物质对皮肤的不良刺缴。 流程二 用爽肤水轻按面部和颈部，然后再加一层有色润肤液，使未经化妆的面部 洁净、清爽而滋润。 这种有色润肤液，不仅对皮肤有益无害，而且能增强 化妆品效能，使妆容持久、均匀、细柔， 色泽也不易改变。特别