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说服客户不要挫伤客户的优越感 在美国零售业中，有一家很有知名度的商店，它就是彭奈创设的 基督教商店 . 彭奈常说，一个一次订 10 万元货品的顾客和一个买 1 元沙拉酱的顾客，虽 然在金额上不成比例，但他们在心里对店主的期望，却并无二致，那就是 货真价实 . 彭奈对 货真价实 的解释并不是 物美价廉 , 而是什么价钱买什么货。他有个与众不同的做法，就是把顾客当成自己的人， 事先说明次等货品。关于这一点，彭奈对他的店员要求非常严格， 并对他们施以短期训练。 有时候，店员甚至于还告诉顾客，其他店里有而他们没有的货品。他们会说： 这是一种新出的牌子，我们还没有深入了解它的品质，所以还没有供应。 当彭奈要实行这一接待技巧时， 有很多人表示反对， 他们认为这样做无疑是给别人的新产品做宣传， 但彭奈却认为如果事先不告诉顾客， 他们回去后， 万一 听到别人说，新出的东西如何如何好，他一定会有一种后悔的感觉 ; 但如果事先说明了情形就大不相同， 他一定会暗笑那位告诉他的人， 买了一件不知好坏如何的东西。 彭奈的第一个零售店开设不久，有一天，一个中年男子到店里买搅蛋器。 店员问： 先生，你是想要好一点的，还是要次一点的 ? 那位男子听了显然 有些不高兴： 当然是要好的，不好的东西谁要 ? 店员就把最好的一种 多佛 牌搅蛋器拿了出来给他看。男子看了问： 这是最好的吗 ? 是的，而且是牌子最老的。 多少钱 ?120 元。 1 ——文章来源网络，仅供参考 什么 ! 为什么这样贵 ?我听说，最好的才六十几块钱。 六十几块钱的我们也有，但那不是最好的。 可是，也不至于差这么多钱 呀 ! 差得并不多，还有十几元一个的呢。 男子听了店员的话， 马上面露不悦之色，想掉头离去。彭奈急忙赶了过去， 对男子说： 先生，你想买搅蛋器是不是，我来介绍一种好产品给你。 男子仿佛又有了兴趣，问： 什么样的 ? 彭奈拿出另外一种牌子来， 说： 就是这一种，请你看一看，式样还不错吧 ? 多少钱 ?54 元。 照你店员刚才的说法，这不是最好的，我不要。 我的这位店员刚才没有说清楚，搅蛋器有好几种牌子，每种牌子都有最好的货色，我刚拿出的这一种，是同牌中最好的。 可是为什么比多佛牌的差那么多钱 ? 这是制造成本的关系。每种品牌的机器构造不一样，所用的材料也不同，所以在价格上会有出入。 至于多佛牌的价钱高， 有两个原因： 一是它的牌子信誉好 ; 二是它的容量大，适合做糕饼生意用。 彭奈耐心地说。 男子脸色缓和了很多： 噢，原来是这样的。 2 ——文章来源网络，仅供参考 彭奈又说： 其实，有很多人喜欢用这种新牌子的，就拿我来说吧，我就是 用的这种牌子，性能并不怎么差。而且它有个最大的优点， 体积小，用起来方便， 一般家庭最适合。府上有多少人 ? 男子回答： 5 个。 那再适合不过了，我看你就拿这个回去用吧，担保不会让你失望。 彭奈送走顾客，回来对他的店员说： 你知道不知道你今天的错误在什么地 方 ? 那位店员愣愣地站在那里，显然不知道自己的错误。 你错在太强调 最好 这个观念。 彭奈笑着说。 可是， 店员说， 您经常告诫我们，要对顾客诚实，我的话并没有错呀 ! 你是没有错，只是缺乏技巧。我的生意做成了，难道我对顾客有不诚实的地方吗 ? 店员默不作声，显然心中并不怎么服气。 我说它是同一牌子中最好的，对不对 ? 店员点点头。 我说它体积小，适合一般家庭用，对不对 ? 店员又点点头。 既然我没有欺骗客人，又能把东西卖出去，你认为关键在什么地方 ? 说话的技巧。 3 ——文章来源网络，仅供参考 彭奈摇摇头，说： 你只说对一半，主要是我摸清了他的心理，他一进门就 是要最好的，对不 ?这表示他优越感很强，可是一听价钱太贵，他不肯承认他舍 不得买，自然会把不是推到我们做生意的头上， 这是一般顾客的通病。 假如你想 做成这笔生意， 一定要变换一种方式， 在不损伤他优越感的情形下， 使他买一种 比较便宜的货。 店员听得心服口服。 彭奈在 80 岁自述中，幽默地说： 在别人认为我根本不会做生意的情形下，我的生意由每年几万元的营业额增加到 10 亿元，这是上帝创造的奇迹吧 ? 启示：说服顾客需要技巧，必须摸清顾客的心理，然后以诚相待。 4 ——文章来源网络，仅供参考