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前厅与客房实训指导书 实训项目一 如何进入客房1 实训项目二 做走客房的操作程序2 实训项目三 卫生间清扫操作3 实训项目四 铺床操作5 实训项目五 楼层服务员工作流程演练11 实训项目六 VIP 客人服务程序 18 实训项目七 客房二次打扫、加床与做夜床19 实训项目八 空房卫生与灭虫22 实训项目九 会议服务员工作程序22 附录：客房清洁参考标准25 实训项目一 如何进入客房 1.按照酒店规定的进入客房的规范开门进房，将房门完全打开 （可用门吸把门固定好）， 直到该客房清扫完毕。开门打扫卫生的意见有 3 点：（1）表示该客房正在清洁；（2）防止 意外事故的发生；（3）有利于客房的通风换气。进入房间时的注意事项见下表 A 表 A 进入客房的规范要求 步骤 动作规范 要求 手指微弯曲，以中指第二关节部 勿用拳头或手掌来拍打门，要体现 1. 敲 位轻敲门两次，每次三下，并报称 文明服务；敲门太急促，会令客人感到 门 “Housekeeping”（相隔 2-3 秒） 服务员冒失；报称的声调要适度，报称 时不要垂下头或东张西望 2. 按 按 铃 ， 清 晰 地 报 称 切忌急促地连续按门铃数下，应有 门铃 “Housekeeping”，并等待客人反应 节奏及适当的间隔；报称要求同上 如听到客人有回音，服务员应说： 姿势要自然，即使遇上客人也不失 “我是客房服务员，请问我能现在进 大方；切忌用力拉门锁把手，以免造成 3. 反 来为您清洁房间吗？”并等客人开门； 损坏 应 如房内无反应，服务方可用钥匙开门， 并再次报称“Housekeeping” 手持磁卡，对准匙孔平衡插至尽 开门后，磁卡须马上放回衣袋，以 4. 开 头，停留时间约 1 秒钟，然后拔出， 免丢失；在操作过程中，身体与门要保 锁 门锁显示绿灯，方可向下转动门锁把 持 30 公分的距离 手，推开门后应将磁卡放回衣袋 5. 开 把门轻轻推开至门自动静止 切勿用力过猛，以免发生不必要的 门 噪音 6. 挂 打开房门后，把 “正在清洁”牌 挂牌要轻、稳，以免碰坏门或发 第 1 页第 1 页 前厅与客房实训指导书 牌 从大的圆口处挂入门锁把手上，轻轻 不必要的噪音 摆放平稳，然后巡视一遍房间，以确 定房间是否有人或有什么特殊情况 7. 填 转身到房门外草车房，在卫生班 及时填写表格，确保原始记录的准 表 报表上填写开始做房的时间 确性 实训项目二 做走客房的操作程序 1、“进”： （1）将工作车横放房门口，距房门 20 厘米，以防止其他员工进出房间，工作车 开口朝向房门，便于取用物品，（房内有客人，将工作车放置与门一侧，便于客人进 门）。吸尘器放置房门一侧，吸管靠墙，电线归整好。 （2）按进房程序敲门进房，填进房时间 （3）将垫毯放于卫生间门口，清洁篮放于云台下 （4）拉开两层窗帘，打开窗户通风换气。 （5）拉开房间灯具、空调，留卫生间灯。 2、“撤”：（1）撤房间垃圾，将地面、台面、烟缸内已灭烟蒂等收