2021年河北广播电视大学学生社会实践考核表.docVIP

河北广播电视大学学生社会实践考评表 实践单位（基地） 实践活动时间 实践课题 兴业银行唐山分行XXX支行 ．10．至．11． 银行用户满意度调查 指 导 教 师 情 况 姓名 工作单位 学历 专业 专业技术职务 翟瑞先 唐山电大 本科 金融 高级讲师 目录 摘要 为掌握兴业银行唐山分行XXX支行网点在为城镇居民提供银行金融服务方面用户满意度等资料，科学而系统化地评价各个机构网点服务效果，实施此次调查及研究，作为兴业银行唐山分行XXX支行在完善服务内容、提升服务质量、提升机构竞争力方面决议信息基础，辅助企业推进改善服务质量和机构竞争力等决议参考。经过了解网点人员、服务过程、支持性设施（如客服电话、等候区域、自助取款机设施等）、服务内容、辅助物品（如业务宣传材料）、显性服务（如场所清洁情况）和隐性服务（如安全、气氛等）等评价打分，形成机构服务质量评价指标体系，独立监察机构网点服务质量，为改善服务质量提供决议依据。对网点管理层和职员形成一个良性推进力，首先不停提升本身专业知识、技能和服务水平以做好本职员作，其次引发良性内部服务竞赛推进整体服务质量和机构竞争力全方面提升。 兴业银行XX路支行用户满意度调查汇报 一、兴业银行用户满意度调查背景 伴随本市金融业长足发展，金融服务领域竞争日趋猛烈。在金融产品同质化严重当下，怎样掌握用户资源，赢得用户信任，怎样分析用户需求及价值，并在此基础上提升现有服务品质，同时依据消费趋势开发新产品拓展新业务，将是企业关键竞争力关键所在。 鉴于此，我选择了唐山金融业以后者——兴业银行，作为调查研究对象，经过对兴业行用户对本行产品业务及服务质量满意度调查研究，总结优劣，提出合理提议，以此提升兴业行行业竞争力。 二、兴业银行用户满意度调查过程 （一）基础情况 调查人员：XXX 调查实施方法：问卷调查表，见附表1 调查实施周期：10月10日——10月15日 有效样本量：总共投放150份问卷，其中有效样本128份。为方便统计，抽取有效样本前100份，关键针对最具消费潜力年轻群体 （二）样本特征 1、性别:男女百分比合适，男性略高 2、个人月收入：无固定收入学生（临近河北XX大学、唐山XX学院）占据主体，其次是中等收入人群 3、年纪：20－35岁之间青年群体为关键 三、兴业银行用户满意度分析 （一）产品业务 1、综合 从调研数据来看，用户到兴业行办理业务关键集中在存取款常规业务上，百分比高达71%，信用卡和电子金融业务比重也相对较高。用户对兴业行产品多样化认知多数停留在通常水平。 基于此调研数据，兴业行产品业务水平处于持稳健连续上升状态，负债，资产，中间业务全部有涉猎，且较均衡，作为银行赖以生存和发展基础吸收存款业务比重也较合理。 2、关键 我们选择了三个关键产品业务项目对兴业行用户满意度进行分析。加权平均得出整体满意度为78%，属于比较满意水平，现在兴业行用户已经得到相对规范服务，但服务过程愉悦感仍有待加强。 （二）服务品质 依据调研结果来看 优势：客服热线易接通，服务专员热情专业，能快速处理用户问题。 劣势：营业网点过少；排队等候时间长；业务手续繁琐，办理时间长。 隐患：费用收取不尽合理：职员操作新设备熟练程度低。 用户对兴业行服务感知质量大多数低于预期。在银行服务各关键步骤中，“客服，电话服务”方面得分最高，“等候时间”得分最低；“营业网点”和“费用收取”得分较低。 注：营业网点少关键原因在于和国有四大行比较中，兴业行落户唐山不足3年，不管是网点选址，数量全部不在一个数量级。 （三）外部竞争 在和其它银行比较中，四大行是用户首选。究其原因在于她们品牌信誉高，网点分布广，安全高效便捷，综合实力强。 不可忽略是，四大行之外如邮政、中信、渤海等银行均为后起之秀，实力不容小觑。兴业行应经过吸收其它银行经验优势保持竞争力。 四、兴业银行用户满意度研究总结 从用户满意度评价情况来看，现在各业务用户评价差异较大 银行优势服务项目：网上银行、手机银行、信用卡业务、VIP贵宾业务。 银行劣势服务项目：营业厅业务、投资理财业务 用户不满意服务： （一）信用卡1、奖励积分制度不能受益2、积分兑换礼品不清楚3、年费收取不合理 （二）电话银行1、语音提醒中广告过长，耽搁用户时间2、银行泄露个人信息，并以此来推销理财产品 （三）网上银行1、网上银行年费不合理2、存在安全隐患3、操作复杂，年纪大部分不会使用 （四）手机银行1、无Windows手机用户端2、无wap版，非智能手机用户无法使用3、操作复杂，年纪大部分不会使用 （五）营业厅业务1、等候区域设施不齐全2、等候时间太长3、业务窗口效率低 （六）投资理财1、投资理财产品整体收益风险大2、产品类别少，不能满足各阶层人士需要 五、兴业银行用户满意度合理提议 （一）提升用户对