2021年客户技术支持经理岗位职责.docVIP

　　售前技术支持经理岗位职责 　　1、提供产品售前的技术支持。 　　2、与用户交流，为用户提供技术方案的编写。 　　3、收集、分析用户需求，提供解决方案，引导客户技术和产品选择。 　　4、参与公司其他工程项目的建设，并为其提供建议与技术支持。 　　5、组织本部门员工业务培训 　　6、收集、整理相关技术信息。 　　7、完成公司安排的其他工作。 　　8、树立索福公司的专业形象，保证索福公司的名誉不受到侵害。 　　负责排版软件、管理信息系统产品调研工作。负责排版软件、管理信息系统产品售前、售后支持工作。负责排版软件、管理信息系统产品计划的制订及跟踪工作。负责排版软件、管理信息系统产品的市场活动策划和推广方案。 　　客户服务部售后工程师职务说明书 　　职务编号 　　售后工程师 职务名称 　　客户服务部 所属部门 技术支持组主管 直属上级 　　岗位目的 　　负责产品的安装、售后技术服务、对客户的培训以及信息的收集和反馈。 　　工作内容 　　客户类 每天按照技术服务单，为客户进行标准化的技术支持工作，保证工作质量 　　(1) 安装实施 　　维修 　　维护 　　负责客户端的信息收集，按要求填写技术服务反馈卡并及时传递给技术助理； 　　(2) 针对维修发现的用户问题，填写用户维修问题登记卡； 　　(3) 按时完成周技术疑难问题总结和月技术疑难问题总结； 　　(4) 负责对客户进行产品和服务的使用培训； 　　(5) 解决客户遇到的复杂技术问题，并将无法解决问题及时提交技术支持组主管进行协调处理； 　　(6) 负责将拨号器的质量信息反馈给技术支持组主管及物控助理； 　　(7) 内部管理类 负责内部员工技术问题答疑； 　　(1) 完成上级交办的其它工作。 　　(2) 　　权限 　　对客户售前技术支持的建议权； 　　(1) 对客户技术问题处理办法的建议权及执行权。 　　(2) 在业务上接受技术支持组主管的指导。所受上级的指导 　　与事业部销售代表、客户服务部其他员工进行业务协调。同级沟通 　　无所予下级的指导 　　岗位资格要求 　　教育背景 　　通信、计算机等相关专业专科学历； 　　经验 　　１年以上通信领域的技术服务经验； 　　岗前培训 　　进行公司产品特点、客户常见技术问题、维护通信技术设备及解决其它技术问题的培训。 　　1 　　岗位技能要求 　　专业知识 　　具有通信、计算机等专业知识以及客户服务沟通技巧知识； 　　素质与能力 　　具有良好的沟通能力和理解能力，工作认真负责，细致、有耐心，具有较强的服务意识，良好的 　　团队意识和团队协作精神以及维护通信技术设备及解决技术问题的能力。 　　客户服务部售后工程师岗位目标和考核指标说明书1 2 　　客户部售后工程师岗位目标 　　客户类 以上9%安装合格率达到 以上95%维修合格率达到 以上99%维护合格率达到 1% 对客户进行产品和服务的使用培训率达到 1% 疑难问题反馈率达到 拨号器质量信息反馈率达到1% 以上99%客户满意度达到 小时之内将填写好的反馈卡传递给技术24如无特殊原因于接单按标准填写技术服务质量反馈卡， 1% 助理，做到反馈率 　　； 　　1%按标准填写维修问题登记卡，反馈率 　　内部管理类 对内部员工技术问题的答疑做到及时准确 按时保质的完成上级交办的其他工作 　　客户服务部售后工程师考核指标表 指标KPI一．季度考核 　　考核方法 考核结果设定 权重KPI 指标编号 　　调查回访 4% 服务标准化执行1 技术助理监控 　　客户端拜访抽查 2% 维护合安装实施、2 技术主管监控 格率 　　技术主管监控 2% 维修、维护数量3 技术助理监控 2% 服务质量与维修4 问题反馈卡填写 5 　　3 　　工作角色与职责 　　标准文件号 　　职位名称客户支持经理 　　汇 报 给代理商渠道总监/KA渠道总监 职位级别 　　工作部门 　　工作角色 　　客户支持经理全面负责客户服务体系的管理职责； 　　负责制定日常公司服务协调（对内）和日常客户服务支持（对外）的策略、原则和工作流程，提升对内与对外的综合服务能力，为渠道或区域实现销售目标提供高效的服务支持； 　　同时，负责建立一支高效的客户服务专员团队，持续性提升团队的工作技能和效率 　　生意发展主要职责 　　 　　组织发展主要职责 　　 　　业绩KPI考核标准 　　1、报表及时准确率对公司要求的报表填写及时准确的数量对比报表总数量的比重 　　2、订单预测准确率实际订单对比预测订单的完成情况 　　3、客户服务满意度指定客户对客户支持部提供各项服务的总体满意程度 　　4、员工流失率所负责团队员工的流失率结果对比目标的情况 　　下属客户服务专员 　　参与客户服务专员的招聘和入职培训