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酒店客房部培训资料 一、 客房部工作目的： 1、 满足住店客人的需求； 2、 保证总台的售房 3、 方便工作调高效率； 4、 有利于客房设施的维护和保养。 二、 客房活扫的顺序： 1、 请即打扫房。客人口头上要求打扫的房间，应优先安排活洁整理，满足客人的要求。 2、 总台或经理指示打扫的房间。 3、 VIP房间。 4、 退客房。 5、 普通住客房。（应按客户要求，客户不要求不能随便进去打扫） 6、 空房。（定期为二到三天整理一次） 7、 长住房应与客人协调，定时打扫。 三、 客房活扫的基本方法：客房活洁应按从上到下、从里到外、环形活理、十湿分开（先卧室 后卫生问）、注意墙角及桌面及排放消费品的位置及电脑后面。 1、 准备工作1）活洁用具的准备：应备有：活洁篮、洗刷用具（面盆刷、马桶刷、牙刷 白洁布、板刷）、橡胶手套、活洁剂、消蠹药、抹布等。抹布的使用要求：红色（ 1十1湿一 房间抹尘橙黄色（1十1湿）一卫生问浴盆淡黄色（1十1湿）一卫生问面盆蓝色（1十1 湿）一马桶 绿色（1十1湿）一卫生问地面白色擦杯布一杯具专用 2、 客房卧室活理的十字诀 开：开门、开窗帘、开玻璃窗。活：活理烟灰缸、垃圾桶（包括地面的大垃圾） 撤：撤出用过的茶具、玻璃杯、脏布草、脏布件及客人用过的餐具也一并撤出。 做：做床（更换床上用品） 擦：擦家具设备及用品，从上到下，从里到外环形擦拭。 查：查看家具用品有无塌坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品。 边擦边检查。 （注：对客人的遗留物品进行登记，下次客人到来时要记得返还） 添：添加房间客用品、宣传用品及经过洗涤的茶水具。（此项工作后进行卫生间的活理） 吸：地毯吸尘由里向外，同时对活理完毕的卫生间进行吸尘。 关（观）：观察房间活洁整理的整体效果；关灯、关门。 登：在服务员工作日报表上做好登记。 卫生间清扫的十字诀 开：开灯、开换气扇。 冲：放冲水马桶，滴入洁厕剂。 收：收走客人用过的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。 洗：活洁浴缸、墙面、面盆和马桶。 擦：擦干净卫生问各部位进行消蠹。 消：对卫生问各部位进行消蠹。 添：添补卫生间的棉织品和消耗用品。 刷：刷洗卫生间的地面。 吸：用吸尘器对地面吸尘。 关（观）：观察和检查卫生问工作无误后即关灯并把门虚掩。将待修项目记下来上报 3、洒店客房部工作流程及要求 工作程序 部 门：客房部 岗位：宾客服务员 任务名称：客房门口工作车的摆放标准 所需工具：工作车 要做什么 如何做 为什么 1、 服务车和吸尘器； 2、 将服务车和吸尘器推倒我们将要清 洁的房门前； 3、 发现门上挂有“请即打扫”牌时先 清洁此房间； 4、 VIP房12点前必须做清洁； 5、 敲门通报前将吸尘器和服务车停放在门旁侧距房门 20公分处，不能放在 走廊中间； 6、 确保客用品、布巾处于良好的状态， 摆放整齐，干净，不能堆的过高； 7、 吸尘器随车同行，电线按标准绕在 吸尘器上并处于良好的状态； 8、 确认客人不在房间内，方可将工作 车推到房间门前将房门堵住； 9、 客人在房间内将工作车推至到门前，留 20公分空间以便客人进出； 10、 工作车的正面正对着房门，确保工作车不阻碍其他客人的房门，保证走 廊畅通； 保证 走廊过道 畅通无阻， 使客人走 道万便，体 现对客人 的尊重，保 证客人财 产安全为 客人提供 方便 1、 准备工具 2、 步骤 准备人： 批准人： 时间： 客房部质量环境目标及服务质量标准 1、 质量目标：以积极的态度，提供高效率的个性化、细微化、情感化的服务， 使入住 洒店的每一个客人都能体验舒心、 安心、放心的经历，创造最大程度的客人满意以及最高程度 的回头率。 2、 环境目标：贯彻洒店的环境质量目标，对客房部的活动和服务过程中能够控 制和可 能施加影响的环境因素进行合理、 有效的评价，通过持续的改进，确保客房部的活动和服务符 合洒店的环境质量方针；对环境的影响减至最小， 为宾客创造干净、舒适、健康、安全的入住 环境，为员工提供良好的工作环境。 3、 服务质量标准：对丁到店的每一位客人，都要热情表示欢迎，在面对面为客 人服务 时始终保持微笑，与客人进行目光交流，语言规范，服务要快捷、准确，积极提供帮助，冷静 对待客人的误解和抱怨，避免与客人争吵；不当客 人面议论其他客人，由丁工作失 误造成客人误解或等时间太长，要向客人表示歉意，客人离去时，要向客人表示 感谢并且表示欢迎客人再次光临。 4、 程序文件： 、收文、发文管理规定。 、工作记录的管理规定。 、员工培训与考核程序。 、顾客及相关信息反馈处理程序。 、不合格服务的控制程序。 、客房部环境因素和危险源监控程序。 、综合管理系统信息交流程序。 、公共安全卫生制度。 、客房部火灾应急预案。 其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防