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《绩效管理与绩效面谈》培训教材 绩效管理 一、 主管人员对绩效管理应有的认知 二、 如何进行绩效评估作业 三、 绩效管理的辅助制度 四、 绩效考核结果之应用 五、 绩效面谈 六、 面谈技巧 七、 如何处理员工抱怨 八、 指责与批评注意事项 九、 结论与QA 绩效管理 讲师：倪肇强 一、主管人员对绩效管理应有的认知 绩效考核的意义 ?何谓绩效 ,也是一种工作 ,也是一种工作 的成 果及对企业的贡献。一个人绩效的好坏，正显示其在该职务 上对 企业的价值高低。 ?何谓考核 所谓考核是指对一件事务依据某些特定指针所进行之评 价。这些 指针涵盖利润、市场、客户、业务、服务、人力资源、金 额、成 长、管理及社会责任等企业经营之一切条件。 ?绩效管理的意义 绩效管理的目的不在于考核部属 ，而是透过一种有系统的方 式以 取得、记录与分析员工在过去一段时间中工作上的表现 ，以 及工 作进度状况，藉由「评估」与「回馈」来提升部属工作表现 并 进而发掘部属未来发展的潜力，以协助部属开拓更宽广的生 涯发 展空间，也希望经此方式，把企业经营的更好。 绩效与人员管理 ii h 能 力 低 低 意 愿 崗 实施绩效管理的功能 ?论功行赏-奖惩与调薪依据 ?解决问题-工作成果检讨与辅导改善 ?意见沟通-提供互相沟通、回馈与建言的机会 ?前程规划-员工潜能与发展评估 ?人力发展-派职升迁与培训需求 ?激励士气-创造提振士气的机会 4?传统考核与绩效管理之比较 比较项目传统考核绩效管理 目的奖惩绩效改善 重点过去表现将来表现 考量点整体结果细节过程 结果选拔干才培育干才 对象以人为主以事为主 （与其它人比较（目标与衡量基准主管角色审判长教练 行为差异控制监督咨询协助 执行方式回忆与记录立即回馈 部属反应被动抵制主动合作 二、如何进行绩效管理作业 1.绩效评估的程序步骤 1 亦绩效检讨与回馈 阳协昭贞败发展f 2.执行绩效管理作业的内涵 S1确立评估工作要项 ?依任务来源划分 §公司年度经营目标与重点工作要项 §部门/主管期望之重点工作要项 §个人职责工作强化与改善要项 ?依意义属性划分 投入、过程、产出三者的评估意义、内容与考核项目评估 重点投入（I叩ut 过程（Process 产出（Output 意义强调人员本身要 求部份，认为只要 找对人，绩效表现 就会好有些工作强调生产 过程的正确性时， 员工在工作过程中 的努力多寡即是最 好的绩效评估指针 有些工作不易获 得投入或过程资 料时,产能的多寡 即可做为客观的 绩效评估指针 评估内容以人格特质（如勤 劳、忠诚、敏捷 与能力（例如管理 才能、语文能力 为主。以员工工作过程中 之行为、努力情况 与工作态度为主。 以客观的生产资 料为主。例如：销 售人员的销售量； 中高阶主管的部 门营运绩效 常用的考核项目能力评估。 性格评估。 职务执行态度考核业绩评估。 产品瑕疵率。 范例好的销售人员具 备的特质包括：人 际亲和度、合作性 强、领导能 力、忠诚度生产线的员工动作 符合规定按步就班 ;量贩店的收银员 动作迅速，对待顾 客之服务态度良好 销售人员强调销 售量;管理人员强 调管理营运绩效。 S2订定工作目标 §目标设定之SMART原贝U S:Specific 具体明确 M:Measurable 可衡量的 A:Achievable 可完成的 R:Relevent 符合现实 T:Time Competing 时效力 §目标设定的注意事项 ?以动词为开始之陈述而非特性的形容 ?说明如何达成目标的方法（成功准则 ?明确订立达成检讨时间，但仍应随时辅导 ?如存在特殊障碍或非个人可以控制的项目 ，应详细备注 ? Empowerment 目标设定练习 题目内容S M A R T 减少浪费支出 十月底前完成客户资料修正 每月营业总额达 8000万以上 每日增加5名客户电访 明年增加20%工作绩效 提高5%营业额 十二月底前完成语音查询系统 加强服务品质与待客礼貌 强化思考逻辑与反应力 提高10%忠诚度 §目标的种类 ?达成性目标？项目工作计划 ?例行性工作维护 ?工作改善项目 ?成长性目标？产销数量与金额 ?市场占有率 ?新市场/新成交客户拓展率 ？降低性目标？成本与费 用率 ?不良品损耗率 ?错误发生率 ?客诉发生率 ?灾害及公安事故 ?人员流动与缺勤率 ?提高性目标？产品合格率 ?货款回收率 ?资金流动率 ?存货周转率 ?客户拜访率 ?发展性目标？个人学习与生涯发展 ?工作态度与团对精神 ?个人情绪控制与价值理念 S3设立衡量标准 §建立衡量指针的方式 行为方式执行应变预应有效性 工作交办执行情形一个命令 一个动作 遇问题能够解 决 防止问题发生提供更好工作 方式 协助他人要求后提供支 持发生问题主动 协助 事先提供防范 协助