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酒店管理人员培训资料 培训对象：会所管理人员 培训目的： 提高会所服务质量， 提高管理水平及能力， 打造优秀团队， 为客人提供优质服务 培训要点：什么是管理 什么是好的管理 管理模式及观念 管理执行力及领导力 如何了解员工心理 第一节 什么是管理 一、 传统意义的管理：人、财、物的整合 二、 现代意义的管理：对人、财、物、信息、时间等资源进行系统整合 三、管理定义：管理就是通过别人完成任务 四、互动问题：本会所各部门在人、财、物、信息、时间上各项系统最欠缺什么？ 五、 管理者应具备什么能力：计划、组织、人事、领导及激励、控制 六、 科学管理原则：分工、权利、纪律、指令统一、方向统一、企业利益优先、报酬、集权 化、整齐、公正、工作稳定、自发性、团队精神 七、 东方管理 西方管理 人情 权利 制度 措施 八、 管理者 直接下属 所属下属 九、总经理 经理 主管 领班 员工 十、什么是标准 标准是过程所带来的结果 十一、什么是规范 达到标准工作的过程 第二节 什么是好的管理 好的管理 领导怎么看我们 员工怎么看我们 有效地达到目标 一、领导怎么看我们 1、 忠诚----对企业忠诚、对上级忠诚、对老板忠诚、欣赏老板及领导、勤于沟通、对同事忠 诚 2、 要有较强的沟通能力 ----了解关心上级和下级，如何与其沟通 3、 要领会上司的意图，加以计划实施 4、 要具有很强的执行力（按质按量、保质保量的完成任务就是执行力） 5执行力要看上下级两个方面 问题：领导如何检查执行力？ 6、绝对服从，并补充的方法 ---领导的命令是对是错用事实来判断的 二、 员工怎么看我们 1、 公平公正廉明 2、 以身作则要有表率作用 3、 有相应的业务水平及能力 4、 懂得管理艺术 5、 有良好的职业道德 三、 有效地达到目的 好的管理要善于发现问题和具有独立解决问题的能力 发现问题是你的水平，但不是你的能力 但解决问题是你的能力，如何思考去解决问题 学会自己思考 学会解决问题 防止类似问题的再发生 做出计划、加以实施、及时上报、解决难题、排除障碍、实现目标 第三节 管理模式及观念 一、 管理模式 垂直式 扁平式 走动式 抽屉式 垂直式管理：相对权力集中到高层，命令统一，但执行力相对较差，管理工作不灵 活，时效较慢 扁平式管理：相对利分散，执行力及灵活程度较强 抽屉式管理：规章、制度走在抽屉里，累计错误照章处罚 走动式管理：制定行为准则，发现错误码及时纠正，较灵活 二、 管理观念 1、宾客第一：一切工作是为不可单满意为宗旨的观念，在不增加成本的情况下第一时间要 精品 文档 满足客人的一切需求，服务不是做给领导看而是让顾客满意的观念。 2、 保证安全：顾客安全、财物安全、操作安全的观念。 3、 卫生清洁：随时随地保持卫生清洁的观念。 4、 公平竟争：管理公平、工作公平、公平发展、公平竟争的观念。 5、 服务创新：提高服务在于创新的观念。 6、 服务特征的观念： 1） 酒店业服务的对象是 入”不是 物” （人是可变化的，是特点、也是难点） 2） 服务显示出生产与消费的同时性（服务的过程同时也是顾客消费的过程，生产与消费没 有空隙，顾客监督并评价你的生产过程是暴漏在客人面前的） 3） 服务无法事先进行质量检验 （服务任何一点都会出现漏洞， 酒店服务要如何把好质量关， 还不仅仅在于事后检验，事后检验是不存在的，只有一个事先预防和事中控制，才能使 服务质量尽可能保持在最佳状态） 4）服务不可储存性 （销售不出去的产品就是成本， 收益管理。 当天酒店平均房价出租率） 5） 是顾客参与的服务过程（顾客会提出要求，顾客会指手划脚，好顾客会指导你帮助你， 不好的顾客添麻烦，顾客在参与服务过程中我们要引导他能够起到正面效应，而不是反 面，顾客会相应的出现差错，我们不能，千万不要去收纠正顾客，因为这个无伤大雅， 跟客人思维走） 6） 酒店服务的无形性 7） 服务的产生难以定量化（产生要和收益，效益直接挂钩） 8） 酒店服务业是劳动密集型的产业（要用科学，用人才，劳动力的供求关系在变化，素质 在变化，报酬也在变化） 9） 服务容量的有限性，服务不可能无限扩大，破件是死的，服务容量的有限也就决定了收 入，效益是有限的，服务的容量不可能无限制，增长是有限的，发展的思路，集团化， 连锁化对服务容量扩大 10） 服务的需求是不可预测的，根据客人的不同情绪，不同的需求，服务有一些它事先 安排好，都是根据顾客临时发生的问题，临时在情绪变化，随时可能什么对你酒店提出 你的需求，服务需求的突发件 第四节 管理执行力及领导力 一、管理执行力：在最短的时间内，按质按量、保质保量的完成任务。 管理人员执行力 全员执行力 员工执行力保障部门的执行力 二、 执行力要看上下级两个方面：上级紧盯下级，下级及