物业社区文化服务对业主评价的影响研究.pdfVIP

摘要 物业社区文化服务对业主评价的影响研究 摘要 随着我国经济社会快速发展，人民收入水平逐年提高，人民群众的文化需求也逐 年上升。十九大报告指出，我国社会主义初级阶段的主要矛盾已经转化为人民日益增 长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾，人民对美好生活的无限憧憬， 推动服务行业不断升级进步。当前，物业行业的基础服务日趋完善，物业服务企业将 注意力转移到社区文化服务工作上，希望通过社区文化建设进一步提高业主的评价。 在此背景下，本研究借鉴公共文化服务理论、满意度、忠诚度理论，构建了物业服务 企业社区文化服务对业主评价的S-O-R 模型，对社区文化服务对业主评价的影响进行 详细研究，为物业服务企业决策提供有效支持，具有一定的理论与实践意义。 首先，本研究通过大量阅读文献，借鉴相关研究成果设计出一套符合物业行业特 点的社区文化与业主评价研究量表，通过实地调研获取了591份有效样本数据；其次， 通过探索性因子分析将社区文化服务划分为物质精神文化服务和制度行为文化服务 两大维度，并构建了研究模型和研究假设；进一步，通过结构方程模型进行路径分析 与研究假设检验。最后，根据分析结果提出了相关对策建议。 研究结果表明：（1）物业提供的社区文化服务对业主评价行为的影响能够采用 S-O-R 模型进行解释；（2）良好的社区文化服务对业主的情绪产生正向影响，其中制 度行为文化服务是影响业主情绪的主要因素；（3）感知价值是影响业主满意度提高的 主要因素；满意度是影响忠诚度的主要因素。 综合上述研究结果，建议物业服务企业重视社区文化服务，总公司制定公司战略 规划目标和社区文化年度规划，把握整体方向；各分公司、项目部根据实际情况分别 制定实施细则；增加社区文化服务的供给，尤其是制度行为文化服务的供给；根据业 主和物业服务企业自身的需求，重视“圈层”的作用，有针对性地提供社区文化服务， 增加业主的感知价值，提升业主评价；将改善业主评价工作的重心放在提升满意度上， 重视满意度对忠诚度的影响作用，从满意度着手增加业主的忠诚度。 I 引言 目录 1 引言 1 1.1 研究背景1 1.1.1 现实背景1 1.1.2 理论背景2 1.2 研究意义2 1.2.1 现实意义2 1.2.2 理论意义3 1.3 研究目标与研究内容3 1.4 研究方法4 1.4.1 实地调查和问卷调查法4 1.4.2 定量分析法4 1.5 技术路线图4 1.6 论文结构安排6 2 文献综述7 2.1 社区文化研究综述7 2.1.1 社区文化的定义研究7 2.1.2 社区文化的现状研究7 2.2 满意度研究综述8 2.2.1 满意度的定义研究8 2.2.2 满意度理论研究9 2.3社区文化与满意度关系12 2.4 文献评述13 3 物业社区文化服务对业主评价影响的模型构建与研究假设 15 3.1 变量确定与研究概念模型构建15 3.2 研究假设构建16 3.2.1社区文化的划分假设16 3.2.2 社区文化服务对业主情绪的影响假设17 3.2.3 业主情绪对业主评价的影响假设17 3.2.4 业主评价的影响假设19 3.3 本章小结20 4 物业社区文化服务与业主评价问卷设计与数据收集21 4.1 问卷设计21 V 物业社区文化服务