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广汽本田南粤、粤西区域 2011 年中特约店大会 策略 2 ：加强用户维系，提升服务收益 一、提升管理内化率 （ 1 ）加强用户信息管理 现状： 用户信息登记率仅为 95% ，部分客户信息缺失 目的： 提高用户信息登记率及准确性，有效提高特约店与用户联络成功率 新用户 新入会会员 基本信息录入： 用户姓名、电话、性 别、车牌、车架号等 新用户信息登记管理 （特约店销售部） 接待 回访 会员信息登记管理 （特约店客户服务部） 用户维系信息录入： 基本信息、兴趣、 爱好、年龄等 加强客户信息核对 （特约店客户服务部 / 售后服务部） 招揽 用户维系信息核对： 用户姓名、身份证、性别、车牌、车架号、 电话、地址、当前行驶公里数等 措施： 管理要求： ? 到店巡回时对用户信息准确性进行核实，结果纳入巡回评价 目标： ? 用户信息登记率 现状 目标 95% 现状 目标 ? 回访成功率 100% 94% 100% 二、 2011 年下半年重点工作安排 广汽本田南粤、粤西区域 2011 年中特约店大会 开展时间： 2011 年 9 月 ① 推广《特约店客服工作指导手册》： ? 提升用户关系管理能力 ? 提高特约店客户服务部管理水平 目的： ② 新增客服业务基础培训： ? 推广客服工作标准流程 ? 提升客服代表的业务能力 目的： 开展时间： 2011 年 11 月 广本哲学和 用户服务理念 客服工作 流程和方法 电话技巧及 沟通技巧 客服基础业务课程内容： 特约店客服部组织 架构以及功能 客服日常工作 的效率提升 客服系统操作 开展对象：客服代表 ③ 继续开展客服经理培训： 开展时间： 2011 年 10 月 开展对象：客服经理 技巧篇 管理篇 业务篇 概述篇 理念篇 特约店 客服工作 指导手册 （ 2 ）强化客服指导 策略 2 ：加强用户维系，提升服务收益 二、 2011 年下半年重点工作安排 一、提升管理内化率 广汽本田南粤、粤西区域 2011 年中特约店大会 （ 3 ）强化会员管理 目的： 规范特约店会员管理，减少用户流失 入会 规则 会员权 利义务 会员 招募 积分 管理 会员活 动企划 服务项 目开发 现状： 特约店会员管理水平有待进一步提升，会员比例较低 内容： ? 发放《特约店会员俱乐部建设指引》 ? 区域内开展会员营销课题交流 A 店实例效果： ? 开展会员管理后，管理内化率增加 4% ，月均来店台次增加 10.8 台，单店 单月收益增加 3,672 元 A店案例 53% 17% 16% 14% 19.5% 49% 17% 14.5% A类用户 B类用户 C类用户 D类用户 开展会员管理前 开展会员管理后 开展时间： 2011 年 9 月 策略 2 ：加强用户维系，提升服务收益 二、 2011 年下半年重点工作安排 一、提升管理内化率 广汽本田南粤、粤西区域 2011 年中特约店大会 42% 40% 措施： ? 延续服务月针对 D 类用户开展的服务 活动，如工时代金券、绿色通道等 ? 开展用户流失调研，分析流失原因， 对店发放 D 类用户招揽及关怀指引 目标： 现状： ? 南粤区域 D 类用户比例达到 42% ? 粤西区域 D 类用户比例达到 48% ? 南粤 D 类用户比例下降为 40% ? 粤西 D 类用户比例下降为 45% 开展时间： 2011 年 8 月 -11 月 （ 4 ）加强 D 类用户招揽 现状 目标 策略 2 ：加强用户维系，提升服务收益 二、 2011 年下半年重点工作安排 48% 45% 现状 目标 南粤目标 粤西目标 一、提升管理内化率 广汽本田南粤、粤西区域 2011 年中特约店大会 策略 2 ：加强用户维系，提升服务收益 二、 2011 年下半年重点工作安排 （ 1 ）售后套餐服务： 根据不同车型、顾客群体、行驶里程，推出不同的服务捆绑营销套餐 ⑴ 续保套餐： ? 开展目的： 捆绑用户续保，稳定和提升钣喷来厂 ? 开展方式： ? 前台 SA 尽可能收集所有来店客户的 保险公司信息 ? 利用 DMS 高级功能进行续保招揽，扩大续保面 ? 设立专职的续保招揽专员，制定续保目标，配合合理的激励 方案 ? 以区域协会为主导在 南粤、粤西区域各特约店 推广 例：续保送服务套餐可选（会员积分、精品美容、工时套餐卷） 存二千元保费送二千元，预存及赠送的合计金额分五年返还 续保送表面喷漆修复（减少出险次数） 二、来厂促进 广汽本田南粤、粤西区域 2011 年中特约店大会 【二】 下半年重点工作 策略 2 、加强用户维系，提升服务收益 ⑵ 工时续保套餐： 1 ）年度保养套餐 --- 新购车顾客 例：锋范预存 1200 送全年常规保养（价值 1600 ） 2 ）工时预存套餐 --- 保有内 B/C 级顾客 例：雅阁预存