基于业主需求的写字楼物业服务设计关键因素分析.pdfVIP

摘要 摘要 当前，物业行业步入发展的“快车道”，积极拓展多业态服务领域，写字楼物业 成为非住宅领域的重点开拓对象。业主满意度决定了物业服务的价值，当业主需求未 被满足时将会以问题的形式呈现出来。物业服务作为一种特殊的服务类型，现有研究 大多分开进行需求或服务研究，较少探讨两者之间路径关系。因此，本文通过写字楼 服务设计的案例研究，剖析基于需求进行服务设计的关键因素及路径识别，将有助于 物业企业资源利用和获取竞争优势。 本文选取物业行业写字楼业态作为研究对象，使用质性研究方法，用访谈法对写 字楼业主需求的特性进行研究，并基于案例研究识别业主需求转化为服务属性过程中 的关键因素，提取出基于不同需求进行服务设计的理论模型。 通过定性分析和案例研究，本文①通过对物业服务四十余年的发展，将物业服务 演变过程总结为专业化、全程化、多元化、平台化和圈层建设五个阶段。②基于KANO 模型，对访谈数据进行分析，将写字楼业主需求划分为基础型需求、期望型需求和惊 喜型需求，并基于用户需求、商业价值和资源能力协同的服务设计基础对不同需求进 行服务设计案例研究，归纳在对不同类型业主需求进行服务设计时，应该匹配的企业 关键因素能力与资源。 在理论上，研究结果为探讨企业在基于业主需求进行服务设计中的需求落地模式 提供了理论分析框架，拓展了服务设计在接触服务中的理论基础，描绘了需求识别、 需求转化到服务落地的实现路径。在实践上，研究结果将有助于企业更快实现需求服 务落地，更好的为业主提供服务，最终提升业主满意度及品牌忠诚度。 关键词：写字楼物业服务，业主需求，服务设计，关键因素 I 目录 目录 1 绪论 1 1.1 研究背景及问题提出 1 1.1.1 研究背景 1 1.1.2 核心问题 3 1.2 研究的理论与实践意义 4 1.2.1 理论意义 4 1.2.2 实践意义 5 1.3 研究目标与研究内容 5 1.3.1 研究目标 5 1.3.2 研究内容 6 1.4 研究方法与技术路线 6 1.4.1 研究方法 6 1.4.2 技术路线 7 2 国内外研究评述 9 2.1 需求及业主需求的相关研究 9 2.1.1 需求的基本内涵及需求演化研究 9 2.1.2 业主需求的研究进展 10 2.2 写字楼物业服务及服务设计研究 11 2.2.1 服务及服务质量 11 2.2.2 写字楼物业服务 12 2.2.3 服务设计相关研究 13 2.3 业主需求在物业服务设计中的重要性 14 2.4 研究述评 15 3 物业服务阶段与业主需求层次的变迁 16 3.1 物业服务创新发展阶段 16 3.2 业主需求层次构建 18 3.3 物业服务各阶段主导需求 20 4 写字楼服务现状及业主需求分析 21 4.1 写字楼物业服务现状 21 4.2 业主需求获取研究方法 22 IV 目录 4.3 业主需求分析 24 4.4 基于Kano 模型的业主需求类型识别 32 4.4.1 基本型需求 32