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驿达：服务区特色经营之道 撰文/本刊记者 宋执勇 通讯员 王智诚 走进驿达公司，它醒目的Logo很是引人注目，有员工告诉记者，它代表驿达公司用真心、诚心和善心 为来往司乘人员服务。 “旅途一站，驿达相伴”，让人打内心里觉得温暖，这便是驿达公司—在安徽省高速公路服务区经营管 理上，建树颇丰的名企。 驿达公司在高速公路服务区经营和管理的路上，走的时间不长，但却相当成功。原因何在？记者近日 走访了这家安徽高速公路服务区经营管理的龙头企业。 以制度建设为抓手 “以制度建设为抓手，是我们现阶段一切工作的宗旨。”驿达公司副总经理赵孜博说，驿达公司目前还 处于快速发展阶段，近年来虽然势头迅猛，但许多地方还不够完善，必须以制度建设为中心，形成一套行 之有效的管理制度，以此来规范服务区的各项服务规范和行为。 安徽省驿达高速公路服务区经营管理有限公司2005年 11月注册成立，公司成立之初，是一家国有资 本和民营资本共同投资经营的合资企业。在这样的合资经营模式下，由个体户承包经营的高速公路服务区， 脏、乱、差现象屡屡出现，上级领导和广大司乘人员都不满意。 据悉，个体户承包经营高速公路服务区的弊端很多。首先，个体经营行为不规范，接手了一整套的设 施设备，但是不愿意在上面投资维护，服务区“只顾经济效益、不管社会效益”的形象在公众眼中挥之不 去。 也有的私人将服务区承包下来长期不经营，坐等客流量达到一定量才上线经营的现象时有发生，不符 合安徽省交通管理部门“路通服务区就要通”的要求，是对资源的浪费，也侵害了司乘人员的有关权利。 其次，一些个体户贿赂司乘人员和其他相关工作人员，使他们放松对服务区的经营规范、卫生条件和服务 质量等方面的监管，另外，有些个体户通过降价等各种不正当竞争手段，冲击着其他高速公路服务区的经 营管理。 针对这些情况，安徽省高速公路总公司及时做出调整，让民营资本撤资。驿达公司从2006年开始接手 服务区的经营管理工作，从管理制度到具体工作等诸多方面进行变革，目前旗下经营的服务区已有25对。 正如赵孜博所说，制度建设的重中之重，即规范服务区的各项管理制度和服务制度。而驿达公司在进 行制度建设时，制定了一些具体的高速公路服务区服务规范和标准，引入ISO9001质量管理认证体系。 由安徽省运管局指导，驿达公司牵头制定的《安徽省高速公路服务区服务规范》，从服务礼仪、餐饮、 便利店、保洁员、疏导员、客房、加油站、汽修方面，对服务区的每一项工作进行细化，细化工作流程和 工作标准。公司还着手编写管理手册，制定质量考核表格，把服务区的制度理念用文字规定下来，以制度 建设为手段抓好服务区规范化和标准化建设。 驿达公司还积极开展 ISO9001质量管理体系认证工作，为确保这项工作高效推进，驿达公司做了严密 的工作安排，成立ISO9001质量认证工作领导小组，同时确立内审员建立质量认证责任体系，明确工作目 标并进行细化分解，推动 ISO9001质量认证工作顺利进行并实现预期目标。以此为框架，建立一套行之有 效、科学合理的管理制度，规范服务区的各项制度和工作行为。 以ISO9001质量管理体系认证工作为龙头抓制度建设，是驿达公司制度建设的核心。它更强调管理者 的作用，突出了以顾客满意作为衡量公司业绩的手段，公司可以在这个体系的基础上，根据自身的特点、 规模和需要来制定具体的运行文件，具备灵活性，体现在具体的经营工作中，则是经营范围的扩大，经营 方法的精进。 “以赛代训”的培训特色 近年来，面对车流、客流相对稳定、同行竞争加剧、服务功能不齐、人才与发展脱节等问题，在抓制 度建设的同时，驿达公司通过人员培训、发展特色经营、定期考核评比等手段提高服务区服务质量和竞争 力。 对于服务型企业来说，服务质量是企业赖以生存的基础，加强员工队伍素质建设是服务质量提高的关 键。驿达公司针对不同层次的员工，开展不同形式的讲座和培训活动。管理人员的管理思想、理念、方法、 技巧、手段要培训，餐厅、超市的服务人员、保安人员及保洁员等也要进行岗位培训。 驿达公司针对在日常经营管理工作中不同岗位的工作特点，对中层以上管理人员、内业管理人员等进 行全方位的培训，举办服务区经营管理人员培训班，开展多种形式的素质教育、服务技能等培训，充分调 动管理人员的工作积极性和主动性，提高管理层员工的整体素质。 对广大服务区服务人员的培训上，“以赛代训”是驿达公司发展的一条独特培训模式。 驿达公司经营部经理何军介绍说，公司定期举行服务区各种服务技能大赛，通过这种形式，调动服务 区整体员工的服务