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最新整理酒店礼仪手册 开元名都洒店礼仪手册 Propriety Manual 目录 序 礼仪的概述 人行其道 礼仪交往 《酉店相关礼仪 礼仪禁忌 文明举止 序 中华民族素有“礼仪之邦”的美称，在新时期的洒店服务业如何弘扬中华民 族的礼仪文化，这是摆在洒店人面前的一个大课题。礼仪是一个人、一个组织内 在精神与风貌的展示，它即是一种内在修养，乂是一种行为规范，其目的是树立 良好的形象。 “宾客至上、服务第一”作为洒店的服务宗旨，它充分地体现了洒店对每位 员工的期望。作为一名洒店人，我们的一言一行都代表着洒店的企业形象， 对客 户提供的优质服务与否,将直接影响到洒店的企业声誉。洒店员工是否懂得运用 现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，并且折射出该员工 所在洒店的企业文化水平和经营管理境界。总之，讲求礼仪是洒店对每位员工的 基本要求，也是体现洒店服务宗旨的具体表现。 洒店礼仪手册是根据洒店的实际情况制订的礼仪行为规范， 希望洒店员工认 真遵守，在工作中灵活运用，让它成为增进友谊、加强沟通的桥梁。本手册中有 自我检查项目，每位员工每个月至少对自己进行一次检查， 改掉不良习惯，做一 名合格的洒店人。 礼仪的概述 一、礼仪的发展与起源 有了人类历史也就有了礼仪，各个民族、国家和地区存在种种差异，所以礼 仪的内容十分丰富和繁杂，它包括礼仪、礼节和礼貌三个方面，具体通过仪表、 服饰及行为来表现。 礼仪的定义：礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，是用 来规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系的。 仪表，指人的外表，包括仪容仪貌、姿态和风度等。 仪容，指人外在部分的状态和修饰，如头发长短和式样、脸部化妆，耳环、 项链、戒指和手镯的佩戴以及个人卫生等。 服饰，是最为绚丽多姿的部分。现代服装层出不穷， 所谓“三分长相，七 分打扮”，服饰最能体现一个人的性格特征。 行为，也具有一定的规范，如见面时的打招呼，乘公共车时照顾老弱病残， 赴宴时的餐具使用等等。 二、 礼仪目的与作用 礼仪的基本目的就是树立和塑造个人形象， 不仅是社会成功的手段，还是通 向成功的桥梁。 1、 化解矛盾，调和人际关系。 2、 增强自我信心。 3、 广结人缘，可以获得意外的收获。 三、 礼仪的基本原则 尊重原则 亲善原则 谦恭原则 真诚原则 人行其道 一、站姿 优雅的站姿是动态美的起点，一个人所有的根本就是站姿。 1、正确的站姿 从正面看，其身形应该正直，头颈、身躯和双腿应当与地面垂直，两肩相平， 两臂和手在体侧自然下垂，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容。 从侧面看，其下颌应微收，眼平视前方，胸部稍挺，小腹收拢，整个形体显 得庄重、平稳。 正确的站立姿势能够帮助呼吸和改善血液循环，减轻身体疲劳。 2、 女子的站姿 女子的站姿有两种：一种是双脚呈V字型，即膝与脚后跟靠拢，两脚张开的 距离约为两拳；另一种是将重心放在一脚上，另一脚超过前脚斜立而略微弯曲。 女性站姿要表现出女性的温顺、娇巧、轻盈、娴静、典雅之态，给人一种“文 静”的优美感。 3、 男子的站姿 男子站立时，双脚可并拢，也可义开，但需双脚与肩同宽。站累时脚可以向 后或向前撤半步，但上身仍应保持正直。 男性站姿要表现出男性的英武、刚强、正直之态，给人一种“挺拔”的壮美 感。 4、 请您注意 一忌背对客人；二忌东倒西歪；三忌耸肩勾背；四忌双手乱放；五忌摆弄物 品。 5、 练习秘籍 身体背墙站好，使自己的后脑、肩、臀部及足跟均能与墙壁紧密接触，这说 明你的站立姿势是正确的。 站立时如果空着手，双手应自然体前交义相握，通常右手放在左手上面。 二、坐姿 美的坐姿给人端正、稳重之感，这是体态美的重要内容。 1、正确的坐姿 正坐时，上身应正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺 直，胸部挺起，并使背部与臀部成一直角，双膝并拢，双手自然放在双膝或椅子 上。 谈话时，可以侧坐，此时上体与脚应同时转向一侧，双膝与双脚靠拢，眼平 视，嘴微闭，面带笑容。女员工在穿着裙子时侧坐比正坐姿势更优美，但在答礼 时必须正坐。 正确的坐姿体现了对对方的恭敬与尊重，是必备的礼仪 2、 坐姿具体要求 一要轻缓：即入座时，走到座位前，应当从左边进，从容不迫慢慢坐下; 二要：即入座后做适当的衣着 ； 三要适当：即不宜坐满，最好只坐满椅子的一半或三分之二。 四要安静：即坐下后不可东张西望，魂不守舍； 五要自然：即双手自然相握，面部表情自然亲切。 3、 请您注意 一忌重坐猛起； 二忌脚尖朝天； 三忌双脚抖动； 四忌半躺半坐； 五忌手撑下巴。 4、 练习秘籍 每天对照镜子静坐3分钟。