“东方万里行”常旅客计划改进方案毕业设计.pdfVIP

目录 一、 “东方万里行”常旅客计划改进方案需求分析1 （一）“东方万里行”常旅客计划1 （二）“东方万里行”常旅客计划改进的目的1 二、市场调查分析1 三、“东方万里行”常旅客计划改进方案3 （一）加强 “东方万里行”宣传推广力度3 （二）降低会员实体卡的制作成本4 （三）加强系统自动累积积分，减少人工积分补登5 （四）根据不同区域制定不同航班计划6 （五）针对性的个性化服务6 （六）总结6 四、改进方案的特点6 （一）网络推广宣传方面7 （二）制作成本、积分补登的人力方面7 （三）客流量和个性服务方面7 五、参考文献8 六、致谢8 “东方万里行”常旅客计划改进方案 一、 “东方万里行”常旅客计划改进方案需求分析 （一） “东方万里行”常旅客计划 “东方万里行”是中国东方航空公司特别设计的一项全球性常旅客奖励计划 （EasternMiles）。是航空公司为了让客户尽量多的乘坐飞机推出的回报计 划和促销手段。会员通过搭乘航班获取相对应的积分，用于兑换免费机票、升舱、 其他实物奖品等。 （二） “东方万里行”常旅客计划改进的目的 为了扩大会员的影响力，促进销售，提升会员价值，有效面对市场经济竞争 压力，形成相应的服务质量与品牌效应，催发消费者的信赖和对东航航班的选择。 近期通过调查航空市场的需求发现，“东方万里行”常旅客计划在推广进度 上有许多不足之处，须根据根据旅客的需求和结合公司的实际情况从常旅客计划 宣传、实体卡的制作成本、积分补登的人力、不同地区的客流量、个性化服务各 个方面进行了改进。 二、市场调查分析 1 一直以来对比其他发达国家，中国平均每人的出行率不高，但人口众多，随 着经济水平的增长，人们对航空飞行的需求也越来越大；全国航空消费者的比例 占全国总人数的低端，还有望更大的发展前景。 从以上数据得知常旅客计划自实施以来所存在的一部分问题： （一）宣传力度不足。从以上数据的分析和 “东方万里行”当前的入会渠道 的分析，绝大多数旅客在成为“东方万里行”会员比较被动，能直观了解入会渠 道较少。特别对于初次坐飞机或乘坐飞机次数较少的人来说，不了解如何成为会 员、会员能够享受那些优质服务与便利。 （二）缺乏个性化会员服务。对于东航会员的权益和优质服务，我们常常都 是体现在购票、登机等过程中所产生的服务，对会员采取的温馨关怀政策较少。 这对在同联盟航空的会员服务中，不占其独特性。 （三）资源浪费。大量人工积分补登工作量的堆积和会员最后快到时限的补 登，易造成里程积分补登的不及时，引起会员的投诉。 而会员实体卡的数据管理和制卡业务耗费大量成本。除小飞人卡以外，每到 12个自然月会员等级的变更都需要重新制卡、发卡。从会员申请金、银卡、白 金卡实体卡到数据维护、打卡制卡、卡片成本等等，每次卡片的变更都在无形的 浪费人力、财力资源。 2 升级降级标准 升级积分 升级次数 白金卡 160000 90 金卡 80000 或 40 银卡 40000 25 （四）会员等级的限制性。从会员等级升降级标准来看，对于“东方万里行” 会员普卡会员而言，流动性较大，其福利待遇比较其他航空公司普卡会员和东航 贵宾会员的专享服务较差，虽入会门槛低，但一定期限内升级标准较高。普通会 员对“东方万里行”的长期支持力度较弱。且同一旅客可以同时拥有多家航空公 司的会员卡，分散了旅客一定的忠诚度。 （五）因客流量的差异造成部分航程客座率较低，引发航班票价居高不下。 而对于国内航班而言，在高