“神秘顾客暗访计划安排.pdfVIP

“神秘顾客”暗访计划安排 为进一步提升商城整体服务质量，增进与顾客的和谐 关系，并以更直接、更快速、更客观地为我们找出服务方面 所存在的问题，使我们能更好对服务系统、服务环节、服务 措施进行自检优化，达到细化服务，创新服务，增强开元服 务竞争力的目的，拟在一线员工中开展 “神秘顾客”暗访计 划，具体安排如下： 一、调查时间：10 月10 日（或10 月13 日） 二、调查项目及时间段 （一）项目 1、接待服务 1）进柜时员工是否说迎宾语？ 2）迎宾语“欢迎光临”是否亲切？如果不是，为什么觉 得不亲切？（详细说明） 3）员工是否因做帐、点货、打扫卫生等原因不及时、不热 情、不主动接待顾客 4）当顾客在某一商品前停留时，员工是否主动向您解说 商品的功能？ 5）员工向您介绍商品时，是否也介绍了商品的使用方法 和售后服务？ 6）当你购买的商品缺货时，是否满意员工的答复和态 1 度？（详细说明） 7）当您购买大件家电咨询送货和安装政策时，员工描述 过程是否清晰准确？ 8）当您选好商品办理送货手