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- 2020-12-28 发布于福建
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柜员规范化服务(下)
柜员服务七步曲
我们的周围
口工、农、中、建、交通
口平安、中信、华夏、招商、光大、民生、浦
发、渤海、广发、兴业、恒丰、浙商。。。
口一百多家地方商业银行
口几十家村镇银行、乡村银行
口农村信用社
银行业竞争加剧
服务
产品
商业银行的变革——网点转型
服务+营销
服务一网点转型—七大功能区
提升贔牌
扩大收益
提高客户满意度
增加剩澜
客户需求—服务的起点
口客户有:产品需求
口客户有:情感、心理需求(服务的关注点)
口提示:绝大多数的服务纠纷、矛盾、不满及
投诉是由于客户的情感心理需求没有得到满
足而造成的。
情感、心理需求包括:
口1、生存的需求
口2、安全的需求
口3、社会归属的需求
口4、自尊的需求
口5、自我实现的需求
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