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被培训人： 序号 培训类别 岗前培训 业务技能 体系标准 素质修养 综合能力 客户服务部  万科物业系统培训计划表 培训日期： 培训内容 授训部门 / 人员 培训课时 是否完成 企业文化与职业道德 1小时 □是 □否 通用礼仪 1小时 □是 □否 员工手册、规章制度 1小时 □是 □否 《岗位礼仪》 1小时 □是 □否 《物业管理基础知识及法律法规》 1小时 □是 □否 实操 ---- 岗位礼仪及岗位技能 1小时 □是 □否 岗前培训试题、实操考核 1小时 □是 □否 企业文化与道德 1小时 □是 □否 通用礼仪 --- 微笑服务、站姿、问候、指引、 1小时 □是 □否 迎送客等 实操 ---- 岗位礼仪及岗位技能 1小时 □是 □否 员工行为规范（员工手册） 1小时 □是 □否 项目应知应会 1小时 □是 □否 服务意识、职业意识培训 1小时 □是 □否 客户服务、有效沟通 1小时 □是 □否 如何进行客户管理 1小时 □是 □否 服务技巧及语言 1小时 □是 □否 物业服务收费管理办法 1小时 □是 □否 装修期间管理规程 1小时 □是 □否 质量手册 1小时 □是 □否 操作规程及作业手册 1小时 □是 □否 质量记录的规范使用 1小时 □是 □否 岗位职责 1小时 □是 □否 如何做一名优秀的物业人 1小时 □是 □否 市、省优创建条件 1小时 □是 □否 物业管理法规政策 1小时 □是 □否 目标管理 1小时 □是 □否 如何打造高绩效团队 1小时 □是 □否 员工细分化管理 1小时 □是 □否 团队协作与沟通技巧 1小时 □是 □否 物业管理案例分析与处理 1小时 □是 □否 各体系标准内容的学习（ 9001、14000、18000、 1小时 □是 □否 21000） 序号 培训类别 培训内容 授训部门 / 人员 培训课时 备注 项目应知应会 1小时 □是 □否 业务技能 体系标准 综合能力 安全管理部 序号 培训类别 业务技能 体系标准 素质修养 管理知识 综合能力  服务礼仪 --- 微笑服务、站姿、问候、指引、 1小时 □是 □否 迎送客等 礼仪礼貌实操 1小时 □是 □否 客服接待与处理基本知识 （投诉、接待、回 1小时 □是 □否 访、信息管理等） 销售配合阶段基本说辞 1小时 □是 □否 入伙工作的专题培训 1小时 □是 □否 装修申请办理及装修期间管理相关内容 1小时 □是 □否 仓库管理 1小时 □是 □否 物业法律法规 1小时 □是 □否 各部门间的协调配合工作处理流程 1小时 □是 □否 如何开展社区文化 1小时 □是 □否 情绪控制及沟通技巧 1小时 □是 □否 客服人员的工作职责及工作内容 1小时 □是 □否 客户服务部操作规程 1小时 □是 □否 员工行为规范（员工手册） 1小时 □是 □否 物业管理相关案例分析 1小时 □是 □否 物业管理的形式、内容、特点、及方法 1小时 □是 □否 培训内容 授训部门 / 人员 培训课时 备注 新队员的上岗岗位技能培训（队列、体能、车辆指 1小时 □是 □否 引等） 装修巡查管理 1小时 □是 □否 车辆管理（业主、临停、看房车） 1小时 □是 □否 业主投诉处理 1小时 □是 □否 突发事件应急处理 1小时 □是 □否 水灾与漏水事件处理 1小时 □是 □否 地震应急处理 1小时 □是 □否 爆炸应急处理 1小时 □是 □否 袭击事件处理 1小时 □是 □否 醉酒应急处理 1小时 □是 □否 治安管理基础知识 1小时 □是 □否 消防安全知识培训 1小时 □是 □否 消防演习培训 1小时 □是 □否 军事强化训练 1小时 □是 □否 施工工地管理 1小时 □是 □否 安全管理部操作规程 1小时 □是 □否 文明礼貌、服务礼仪 , 安全管理员的行为规范 1小时 □是 □否 物业相关法律法规 1小时 □是 □否 如何成为一名优秀的班组长 1小时 □是 □否 物业管理专业知识 1小时 □是 □否 沟通技巧及服务意识 1小时 □是 □否 工 程 部 序号 培训类别 培训内容 授训部门 / 人员 培训课时 备注 前期接管单体验收、景观验收、强弱电验收 1小时 □是 □否 二次供水系统管理 1小时 □是 □否 房屋及工程设备维护保养 1小时 □是 □否 电梯运行及维修保养 1小时 □是 □否 电梯困人救援标准及现场预演 1小时 □是 □否 1 如何控制设施设备能耗（能源管理等） 1小时 □是 □否 业务技能 1小时 工程质量控制 □是 □否 停电检修操作规程 1小时 □是 □否 设施设备巡检标