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旅游礼宾礼仪案例分析 第一章 绪论 案例 1：一毛钱，还想买态度？ 据 《春城晚报》1992 年 1 月 9 日载文：在某地一辆公共汽车上曾发生了 一 起乘客于乘务员之间的争吵。 乘务员： “往里走，塞在门口为哪样？” 乘客： “同 志，态度好一点嘛！”乘务员：“态度？态度几文一斤？！”乘客：“刚才我不 是跟你说了嘛， 我到前一站就下车。 ”乘务员： “我不也在跟你说吗， 你一毛钱， 想要买什么态度？” 分析： 在四大文明古国中，只有中国有 “礼仪之邦”的美称。在现实生活中，新 中国也一直倡导文明礼貌十字用语， 这既是人际关系和谐的润滑剂， 也是尊重别 人尊重自己的客观要求，更是中华民族精神文明的具体体现。作为服务性行业 “您好、请、谢谢、对不起、再见”则是对客服务的基本态度。 本案例中乘务员居然还把态度跟钱联系在一起， 表现出来的不仅是对乘客的不尊 重，更重要的是他也贬低了自己， 以钱来决定对客态度的服务人员， 是得不到别 人的尊重的。 案例 2 ：她为什么受到冷遇？ 张女士是位上午工作者， 由于业务成绩出色， 随团到中东地区某国考察。 抵 达目的地后，受到东道主的热情接待，并举行宴会招待。席间，为表示敬意，主 人向每位客人一一递上一杯当地特产饮料。 轮到张女士接饮料时， 一向习惯于 “左 撇子”的张女士不假思索，便伸出左手去接，主人见情景脸色骤变，不但没有将 饮料递到张女士的手中， 而且非常生气地将饮料重重地放在餐桌上， 并不在理睬 张女士，这是为什么？ 分析： 《礼记》云： “入境而问禁，入国而问俗，入门二问讳”。作为从事多年商 务工作的张女士，理应对中东地区的 忌讳习俗有一个基本的了解，但她却忽略 了 这一点。中东地区是伊斯兰教教徒最为集中的地区，不少国家还把该教定为 国教。按伊斯兰教教规习俗，左手是拿不干净东西的，故在人际交往中，忌用左 手递接物品。 当东道主用右手递送饮料时， 张女士应用右手接取， 但她仍然按国 内养成的习惯用左手去接， 这是犯了中东地区不用左手的忌讳， 而且是对主人的 极大侮辱，难怪东道主满脸怒容，不再理睬她了。 案例 3：一口痰“吐掉”一项合作 《文汇报》曾有一篇报道，题目是《一口痰“吐掉”一项合作》。说某医疗 器械厂与外商达成了引进“大输液管”生产线的协议，第二天就要签字了。可当 这个厂的厂长陪同外商参观车间的时候， 习惯性地向墙角吐了一口痰， 然后用鞋 底去擦。这一幕让外商彻夜难眠， 他让翻译给那位厂长送去一封信： “恕我直言， 一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质。 况且，我们今后要生产的是 用来治病的输液皮管。贵国有句谚语：人命关天！请原谅我的不辞而别……”一 项已基本谈成的项目，久这样被“吐”掉了。 分析： 一个人的举止风度不仅仅代表自己的形象， 体现自己的教养，在一定的场合， 个人的行为代表组织行为，个人形象代表组织形象。所以，必须养成良好习惯， 提高个人修养，从小处做好，商机才不会溜走。 第二章 一般的社交礼仪 案例 1：“女士优先”应如何体现？ 在一个秋高气爽的日子里， 迎宾员小贺， 着一身剪裁得体的新制服， 第一次独立 地走上了迎宾员的岗位。 一辆白色高级轿车向饭店驶来， 司机熟练而准确地将车 停靠在饭店豪华大转门的雨棚下