客户关系维护作业指导书.docxVIP

文件名称 客户关系维护作业指导书 文件编号： 生效日期： 年月日 版本： A 页数：共 3 页 编制 审核 批准人 ．目的 明确业主内部重点客户及外联客户关系的服务流程及标准。 ．适用范围 高层电梯公寓 ．管理内容 、项目范围内的重点客户 步骤 作业内容 岗位 相关作业记录 1、业主内区级以上政府官员。 业主内部 2、业主内有从事 的重点客 3、新闻媒体方面工作的 客户服务中心 户4、有过重点报事及重大报事的业主 5、 1.由各职能部门主管收集重点客户信息。 客服服务中心 重点客户 2.客户服务部对重点客户档案进行建立，每季度 及相关职能部 《重点客户档案表》 档案建立 报客户服务中心进行变更审批。 门 及维护 3.客户服务部根据重点客户档案，将名单录入进 物管软件，并在业主档案袋上标注。办法 4. 重点客户档案内容详见《重点客户档案表》 5. 客户服务部片区责任人不定期对小区客户进行 回访。 6. 客户服务部主管每半年一次对重点客户进行 10% 抽样回访。每年度对重点客户进行跟进 情况分析。 1. 各级对重 2. 班长和主管知晓本项目区域的重点客户。 各部门的班长 点客户认 3. 主管对本部门关联的重点客户进行维护管理。 及主管 识要求 （包括满意度调查的关注，客户意见关注， 节日维护及重要视情况亲自活动邀请等） 1、客户服务部在接到重点客户重点报事后直接 派工至各部门班长处。 2、重点客户重点报事由班长将重点客户重点报 事通报给主管级知晓，并安排专业负责人或 各部门对 老员工进行服务。过程中班长对重点客户报 重点客户 各职能部门班 事全程组织与参与。主管对重点客户报事完 重点报事 长及主管 成时间及情况进行回访后方可销单。 服务流程 3、重点客户重要报事由主管与客户服务部片区 负责人全程组织与参与。 4、客户服务部主办对重点客户报事全程追踪， 确保客户的满意结果。 5、相关报事流程见《客户报事服务流程》 B、外联重要客户 步骤 作业内容 岗位 相关作业记录 1、项目区域内房局、辖区街道区委会、物管科、 派出所、自来水公司、供电局、煤气公司、通讯 公司职能部门 外联客户 公司、光纤公司、重点分供方 及客户服务中 范围 2、项目内摆摊设点、赞助商家、文体艺术团体、 心 商场、娱乐场所 1、由客户服务中心收集外联客户信息。 外联客户 2、客户服务部对常往来单位建立档案，每季度 公司职能部门 档案建立 对外联客户资料进行维护更新 及客户服务中 及维护 3、每半年对项目区域内的政府事业单位相关负 心 责人，进行工作交流及慰问 1、客户服务部主管、主办知晓项目外联客户通 各级对外 讯方式及外联客户联系人。 客服服务中心 联客户认 及区域各员工 识要求 2、客户服务部主管、主办对赞助社区活动、摆 摊设点审批、策划 1、客户服务中心在接到相关政府事业单位通知 时，立即上报公司行政部进行跟踪衔接； ２、清洁机具、药品及相关清洁往来事务，由环 境主管进行接洽跟进，事态进展及时上报项目负 责人； ３、绿化机具、药品及相关绿化往来事务，由绿 化主管进行接洽跟进，事态进展及时上报项目负 各部门对 责人； 各职能部门班 外联客户 ４、小区工程维保、整改等相关事务，由工程主 长及主管 服务流程 管进行接洽跟进，事态进展及时上报项目负责 人； ５、治安管理、派出所、街道办、居委会、消防 队等相关事务，由安全护卫部主管进行接洽跟 进，事态进展及时上报项目负责人； 紧急、重要事务由项目各区域主管与项目经理全 程组织、参与、协调