老年服务礼仪与沟通技巧（专业基础课） 人际冲突原因 冲突产生原因.pptx

老年人服务礼仪与沟通技巧——冲突原因一、个人和工作因素个人因素个人的价值观和个性特征也是冲突的来源。有的人认为人与人之间应当互相理解、互相帮助,有的人则认为做好自己分内的事才是最重要的;某人对某件事评价甚高,另一人却不以为然,这些都是人们在价值观上的差异,它同样会导致人际冲突。而某些个性特征,如专制、武断、教条、冷酷、敏感、以自我为中心等,也是引起冲突的原因。工作的不确定性所谓不确定性工作,是指那些非常规性的、随时可能变化和遇到例外情况的工作。在企业中,市场研究部门和产品开发部门的大部分工作属于这一类。与那些从事确定性工作的部门相比,从事不确定性工作的部门和人员需要更多的信息,需要与其他部门有更多的相互作用和接触,他们面临的冲突也更为频繁。二、缺乏沟通缺乏沟通缺乏沟通是产生人际冲突的重要原因之一。有关研究表明,语义理解困难、信息交流不充分以及沟通渠道中的“噪音”等因素都构成了人际沟通的障碍,从而成为冲突产生的潜在原因。具体而言,人们之间缺少或没有沟通,工作范围或工作性质的不同,人们选择性的存在以及对他人缺乏必要的了解等,都可能造成人们在沟通时对对方语义的理解困难。沟通过少或沟通过度都会增加冲突的可能性;信息传递中的过滤、正式与非正式通道的沟通偏差等也有可能造成冲突。原标题：90岁老人离家未归 留下神秘图来源于：辽沈晚报，2013年06月13原标题：90岁老人离家未归 留下神秘图90岁高龄的李德清老人6月11日上午突然离家，至今未归，急坏了家里人。而老人临行前画在一张面巾纸上的神秘“地图”，也让家人摸不着头脑。辽沈晚报、北国网记者看到，这张地图是从右向左画的，左侧写着“出、开、五”三个汉字，然后向右侧画出弯弯曲曲波浪线和一个箭头，波浪线下分别以左右和上下的形式写着“山、海”两个字。最终箭头所指的方向画着一个类似小房子的物体。原标题：90岁老人离家未归 留下神秘图翻到一张画在面巾纸上的神秘地图时，家属百思不得其解，“难道这是姥姥留给我们的线索，想告诉我们她在哪？那为什么她不亲口告诉我她去了哪呢？还要画这种图呢？”老人的外孙女说。“我们都没看明白这上面到底是想表达什么意思，姥姥虽然没有太多的文化，但一般的文字都认识，平时在家里看报都不成问题。如果想告诉我们什么事，为什么不直接写字而是连画图还标记着汉字呢？”老人的外孙女十分不解。三、相互依赖性的合作相互依赖性的合作社会化的大生产必然要求分工,分工的结果必然要求各部门、各环节之间进行协作,而协作的结果必然是各部门、各环节之间的相互联系和依赖。这种相互联系、相互依赖的关系不可避免地会引起冲突。按照各部门相互依赖、相互作用的程度高低,可将部门之间的协作关系分为三种形式,即联合式、顺序式和互惠式。相互依赖性的合作当两个部门功能相对独立,以并行联合的形式为组织目标作出贡献时,这两个部门就属于联合式的协作关系,如大学中各个院系之间的关系。当一个部门的工作依赖于另一个部门的工作结果时,这两个部门就是一种单向的顺序式协作关系,如企业中的原材料供应部门与生产部门、生产部门与销售部门之间的关系。当两个部门互相交换它们的投入与产出时,它们便是互惠式的协作关系,如销售部与产品开发部之间就存在着高度的互惠关系,这种高度的互惠关系可以转化为更多的相互作用和更高的协作要求,但也更加容易产生冲突。四、资源和利益对有限资源的争夺资源的有限性与需求的无限性是人类社会面临的基本矛盾,怎样用稀缺的资源来满足不同组织不断增长的需要,既是经济学研究的中心和主线,也是组织之间相互竞争的焦点。为了占有和使用有限的资源,组织之间不可避免地会发生冲突,历史上的无数次战争无不是争夺有限资源而导致的结果。同样的道理,在企业中,各个部门为了各自的目标和利益,也常常因为争夺材料、资金、人员诸方面资源而发生人际冲突。目标和利益的差异有调查表明,在企业生产经营活动过程中,生产部门对组织结构的规范化、程序化有较高要求,销售部门对人际关系有较高的要求。生产部门关注的是生产流程和有效的操作,质量部门要求的是产品一定要符合标准,市场部门关注的是产品销量和收入。当不同的部门追求不同的目标时,就容易发生分歧,各部门在工作目标上的差异是产生人际冲突的主要原因之一。另外,企业中的人际关系还取决于各个成员的背景、思维方式和需要,当成员拥有共同的工作目标和利益时,沟通协调比较容易;当不同部门或群体成员在利益和目标上存在差别时,就有可能产生分歧和冲突,如新员工和老员工之间由于利益的差别有可能引起冲突。